Les avis sur internet, menace ou opportunité…

Mathieu Gastal

Mathieu Gastal est Directeur associé de l’agence de communication digitale Adveris située à Paris (20 collaborateurs).

Depuis ces dernières années, une tendance de fond est venue modifier de façon significative les habitudes de consommation. En effet, depuis l’avènement du web communautaire, que l’on appelle parfois « web 2.0 », l’accent est de plus en plus mis sur la contribution des internautes eux-mêmes, à l’information partagée.

Un récent sondage avance ainsi le chiffre de 57% des consommateurs qui consulteraient régulièrement les avis d’internautes avant d’acheter (étude Credoc). Que ce soit pour l’achat d’un appareil photo numérique, la réservation d’un hôtel ou… d’un dîner au restaurant, les avis clients / consommateurs ont aujourd’hui un impact incontournable et grandissant.

Des avis (souvent négatifs) à prendre « avec des pincettes »

La première chose à avoir en tête est le côté biaisé des articles. Cela est purement lié à la nature humaine, les gens laissant des avis quand ils ne sont pas contents (on peut ainsi souvent parler de « réclamation ») et très rarement quand ils sont contents. Il arrive effectivement parfois de se plaindre à la Direction d’un hôtel quand on a passé un séjour désagrable. En revanche, qui a déjà félicité la Direction pour un séjour très agréable ou plutôt, devrait-on dire, conforme à nos attentes ? Certains avis négatifs peuvent d’ailleurs avoir été laissés par des confrères jaloux aux pratiques douteuses (c’est heureusement très rare). Il ne vous aura également pas echappé que certains avis sont d’un ridicule rare. Il existe en effet certains individus, heureusement isolés, totalement extrémistes et lâches, qui vont laisser des avis acerbes, souvent non justifiés, uniquement pour amuser la galerie. En voici deux exemples, déposés sur le site OuBruncher.com « Allez chez Flunch, la cantine est meilleure », « un brunch de merde, vraiment de merde, avec du personnel de merde… des crottes de souris partout » . No comment…

Des solutions mises en place par les sites eux-mêmes

La solution mise en place par un site comme LaFourchette est particulièrement judicieuse : en envoyant un message le soir même et sur le smartphone des clients ayant réservé en ligne, la démarche de dépôt d’avis est à telle point facilitée que ce ne sont plus uniquement les mécontents prêts à y passer 10 minutes mais tout le monde qui déposera un avis. Pour se prémunir contre les avis déplacés, les annuaires et guides de restaurants sérieux ont mis en place une politique de modération des avis ne respectant pas leur charte éthique (avis injurieux, non argumenté, …). Ces sites, c’est le cas de Cityvox par exemple, suivent également les adresses IP des avis laissés. Cela signifie qu’ils sont capables d’identifier les avis laissés depuis un même ordinateur et, au cas par cas, de ne pas les publier. Certains avis peuvent parfois leur échapper mais, si l’avis est vraiment déplacé, il est possible de les contracter directement pour qu’ils y remédient.

Réagir à un avis négatif

De façon réaliste, un restaurateur ne poursuivra jamais en justice un internaute pour diffamation. Cette voie écartée, il faut être pragmatique : la première chose à faire est de faire valoir son droit de réponse. En 72h la loi oblige l’éditeur du site à publier votre réponse. Pour cela vous devriez trouver (c’est légalement obligatoire) ses coordonnées dans les mentions légales en bas du site. Il faut ensuite envoyer un courrier en recommandé avec accusé réception. Une deuxième solution consiste à demander à des habitués leur contribution pour poster leur vision de l’établissement. Ils seront vos meilleurs avocats et seront souvent flattés de votre sollicitation.

Prévention vs. répression

Plutôt que de réagir à des avis négatifs, il est stratégique de mettre en place les moyens de les éviter. Mettez-vous à la place de l’internaute qui veut se renseigner sur l’établissement. S’il fait sa recherche et ne trouve pas de site internet lui donnant les informations qu’il recherche, il sera nécessairement amené à se rabattre sur la seule information disponible, les avis laissés sur les différents annuaires de restaurants sur internet comme Restoaparis, etc. Les avis étant intrinsèquement biaisés négativement comme nous l’avons vu plus haut, ne pas avoir de site internet aujourd’hui, vis-à-vis des avis, revient à « tendre le bâton pour se faire battre » … Un site internet permet ainsi d’orienter le discours transmis aux internautes en montrant les aspects les plus positifs, les spécificités d’un établissement, avec des photos attractives et des propos séduisants, en plus d’apporter l’information indispensable comme les horaires d’ouverture, l’adresse et les moyens d’accès, les prix, etc.

Prenons le cas du restaurant 17 Côté Lac, situé à Thonon-les-Bains. Un internaute a laissé en Décembre 2013 le commentaire, plutôt désagréable, suivant sur TripAdvisor…

Outre le fait que le propriétaire ait bien réagi en répondant positivement à la critique, on se rend compte ici à quel point avoir un site internet propre est important pour un restaurant : tout internaute à la recherche d’un bon plan à Thonon-les-Bains pourrait facilement être refroidi à la lecture de cet avis. Or, le site propre du restaurant est un gage de réassurance car on y retrouve notamment un certificat d’excellence délivré par Tripadvisor, ainsi que des coupures presse de critiques professionnels plutôt élogieux. Nul doute que ces éléments permettront à tout internaute de relativiser l’avis négatif d’un client isolé.

Utiliser les avis comme un outil de gestion …

Jusqu’à maintenant nous avons vu comment éviter efficacement les inconvénients des avis négatifs laissés sur un établissement.

Le deuxième sujet qui va nous intéresser ici est l’utilisation judicieuse des avis. A l’heure où les caméras se multiplient dans les établissements, pour s’assurer notamment de la bonne marche de l’établissement quand le responsable n’est pas sur place, un moyen très efficace d’arriver aux mêmes fins est de suivre attentivement les avis laissés par les internautes. Ainsi si plusieurs commentaires abondent dans le même sens, ils devront nécessairement induire une réaction de la Direction. Voici un exemple de réaction laissé par un restaurateur suite à un avis déposé sur OuBruncher.com « Merci pour ce commentaire il montre une fois de plus que quand je ne suis pas là l’équipe ne fait pas son travail je serais heureux de vous recevoir une prochaine fois dans des conditions « normales » ».

OuBruncher.com: le guide des 300 meilleurs Brunchs à Paris testés par la Rédaction (Promo exclusives, Bons plans, Photos, Meilleures Terrasses, etc.)

Une bonne pratique : surveiller régulièrement les avis déposés par les internautes concernant votre restaurant.

Notre recommandation est donc ici de surveiller, une fois par semaine par exemple, les avis laissés sur les principaux annuaires de restaurants sur internet sur lequel l’établissement est présent.

Les avis sur internet ont aujourd’hui un poids qui n’est plus négligeable et qui nécessite une véritable attention de la part des établissements. Souvent perçus comme des menaces, ils ne doivent pas être subis mais suivis, contrôlés, orientés et exploités au mieux. Les surveiller tous les mois est une bonne pratique. Propriétaire, directeur, ou gérants, … notre conseil est de ne pas attendre pour faire un point en interne afin de savoir à qui incombera cette responsabilité d’un nouveau genre…