Erika Silva Aguilera est consultante et professeur spécialisée en restauration.
Je constate que nombreux sont ceux qui publient des photos, des offres, des citations, des produits, etc. sur les réseaux sociaux, à titre privé ou professionnel, mais je discerne rarement une stratégie et encore moins des objectifs clairs. Nous avons tendance à associer la stratégie de marketing à une montagne de travail, d’efforts et même d’argent à l’heure où il nous fait cruellement défaut. Et pourtant, la définition d’une stratégie de marketing est essentielle pour nous lancer et pour percer dans le monde virtuel, d’autant plus cela ne nous coûtera pas un centime (si ce n’est du temps).
Pour développer une stratégie claire sur les réseaux sociaux, une stratégie qui soit centrée sur le client, je vous conseille les 3 étapes suivantes :
- Recherchez la valeur de votre entreprise
- Connaissez les attentes de vos clients
- Concentrez-vous sur ce qui vous différencie
1. Rechercher la valeur de votre entreprise
Vous devez lister toutes vos qualités, c’est-à-dire celles qui vous permettent d’exceller dans ce que vous faites et dans ce que vous proposez, et déterminer la valeur que vous voulez que vos clients associent à votre enseigne. Cet ensemble de valeurs constituera la base de la définition de votre stratégie.
Vous trouverez ici des exemples de restaurants qui ont clairement identifié les valeurs de leur marque, et qui s’engagent à les respecter en les partageant avec leur cible sur leur site internet :
Restaurant Canadien Popessa : écoute, respect, qualité et innovation.
La Boucherie Restaurant : savoir-faire, qualité et ambiance chaleureuse et décontractée.
Amarine Restaurant : respect, savoir-faire, fraîcheur des produits et innovation culinaire.
La chaîne de restauration rapide Quick : audace, exigence, enthousiasme et proximité.
2. Connaître les attentes de vos clients
Dans la liste des valeurs, essayez d’identifier celles qui correspondent aux attentes de vos clients. Pour cela, vous devrez réfléchir aux raisons qui incitent les clients à venir chez vous. Est-ce pour goûter une cuisine de qualité et unique ? Ou pour s’évader de leur quotidien dans un univers et une ambiance différente ? Ou encore pour nouer des liens avec vous, votre personnel ou votre clientèle de proximité ?
Vous devrez développer votre stratégie en vous appuyant sur votre aptitude à répondre aux exigences de vos clients.
La chaîne de restaurants La Boucherie a identifié 2 ensembles de valeurs : des produits de grande qualité et une ambiance conviviale et familiale. Les posts qu’elle publie sur sa page Facebook sont le reflet de cet ensemble de valeurs.
3. Concentrez-vous sur ce qui vous différencie
Vous devez vous démarquer de vos concurrents. Le vécu du client suffira généralement à vous différencier et à vous rendre unique. Vous devez toutefois réfléchir aux attributs qui vous démarquent de vos concurrents. Votre objectif est d’être différent et meilleur que vos concurrents.
L’enseigne de « Hamburgés » Big Fernand a bien compris qu’en dehors de sa cuisine délicieuse, son point fort et différenciateur résidait dans son personnel : une équipe jeune, dynamique, portant fièrement les couleurs de l’enseigne, et prête à se mettre en scène pour donner à la marque un capital sympathie très apprécié par la clientèle. Sur son compte Twitter @Big_Fernand, on retrouve beaucoup de photos mettant en valeur ses équipes et ses clients dans une ambiance chaleureuse.
Sur YouTube, le restaurant Ayake-Teppanyaki mise sur sa cuisine traditionnelle Nippone et montre en vidéo l’aspect convivial permis par les plaques chauffantes autour desquelles les clients peuvent s’installer pour profiter pleinement de la cuisson des produits.
Définissez vos objectifs
Maintenant que vous savez qui vous êtes et quels sont vos clients, vous devez définir vos objectifs. Comment obtenir des résultats réels grâce à votre présence online ? Vous devez réfléchir à la raison qui vous incite à être présent sur les réseaux sociaux :
- Générer des leads ? (clients potentiels ayant montré un intérêt pour la marque ou pour l’enseigne)
- Améliorer votre visibilité ?
- Vous faire connaître ?
- Stimuler l’engagement ?
- Créer un réseau de service clients ?
- Commercialiser un nouveau produit ?
- Etc.
Après avoir défini la(les), raison(s) de votre présence sur les réseaux sociaux, vous pourrez développer des stratégies efficaces et obtenir les résultats escomptés. Il me semble qu’avant d’investir les réseaux sociaux, il faut analyser qui nous sommes, pour qui et pourquoi nous existons sur le marché, sinon, vous risquez fort de perdre votre temps.
Pour conclure, j’aimerais citer Laurence J. Peter qui disait très justement :
Si tu ne sais pas où tu vas, tu n’y arriveras pas
Et vous, qu’en pensez-vous ?
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