Après un master en commerce international et un mastère spécialisé en Communications, Laure débute sa carrière en agence de communication à Paris.
Aujourd’hui, la grande majorité des consommateurs tiennent compte des avis laissés sur internet avant d’acheter un produit ou de réserver un restaurant. Pour gérer sa réputation en ligne, ou e-réputation, il est donc essentiel de faire de la veille. En quoi ça consiste ? Comment faire pour ne pas y passer trop de temps ? Comment réagir et anticiper ? Nous faisons le point sur les enjeux de la veille, quelques-uns des outils à votre disposition et les astuces pour anticiper ou gérer une crise.
La veille : un outil puissant
Aujourd’hui, vous pouvez savoir ce que vos clients pensent de votre établissement sans avoir à le leur demander directement. Vos clients, quant à eux, peuvent donner leur avis et le diffuser largement. Ainsi, au moindre incident, vous pouvez craindre une répercussion sur votre e-réputation et, par ricochet, sur la fréquentation de votre établissement.
Rester connecté avec vos clients est un bon moyen d’anticiper les crises et d’améliorer l’expérience client. Par ailleurs, observer ce qui se dit sur vos concurrents et sur votre secteur est un excellent moyen de rester au fait des nouvelles tendances.
En revanche, compte tenu du volume d’informations que l’on retrouve sur internet et des différents sites et réseaux sociaux qu’il faut scruter continuellement pour être sûr de ne rien manquer, cette tâche peut s’avérer chronophage et fastidieuse.
Heureusement, des outils de veille existent. Nous vous en présentons ici 2 basiques, gratuits et efficaces (Google Alerts et Talkwalker Alerts) et 2 pour vous permettre d’aller plus loin dans l’analyse des tendances de votre secteur et de vos concurrents (Netvibes et Mediatoolkit).
Quelques outils pour veiller sur votre nom
Alertes e-mail
Google Alerts est un outil gratuit et facile à paramétrer. Après avoir saisi vos mots clés et choisi la périodicité des alertes, vous recevez un email lorsque votre restaurant est mentionné sur un site d’actualités, sur un blog, dans un livre ou dans une vidéo. Cet outil vous permet également suivre les tendances du secteur de la restauration et de garder un oeil sur vos concurrents directs ou indirects. En revanche, vous n’êtes pas alertés lorsque du contenu vous concernant est publié sur les forums et les réseaux sociaux. C’est certainement l’inconvénient majeur de Google Alerts.
Astuce : Si lorsque vous indiquez le nom de votre restaurant en mot-clé vous obtenez des résultats qui ne vous concernent pas, vous pouvez, par exemple, ajouter votre ville et mettre le tout entre guillemets (« nom du restaurant ville ») afin d’indiquer à Google que les deux mots doivent apparaitre dans le résultat.
Talkwalker Alerts, quant à lui, couvre les réseaux sociaux et les forums. Le nombre de résultats qui remontent est souvent plus important qu’avec Google Alerts mais le contenu est parfois moins pertinent et redondant. Cet outil est également gratuit et peut être utilisé en complément.
Tableaux de bord et rapports d’analyse
Mediatoolkit analyse ce qui se dit sur les sites, les blogs, les forums, les réseaux sociaux et Trip Advisor ; et ce, quel que soit le pays ou la langue. Par ailleurs, l’outil permet de mesurer l’influence de chaque article ou post (grâce aux statistiques – en bas à droite). Il permet également de classer le contenu en fonction de son impact pour la marque (positif, négatif ou neutre). Mediatoolkit propose aussi des rapports montrant le nombre de mentions, d’impressions, la répartition par source, les mots les plus utilisés pour parler de vous et le sentiment qui se dégage du contenu. La prise en main est un peu moins intuitive que pour Google Alerts et Talkwalker Alerts mais vos données, et celles de vos concurrents, peuvent être analysées. Une période d’essai gratuite est proposée pendant 14 jours, ensuite il faut débourser entre 49€ et 179€ par an (en fonction du nombre de requêtes souhaité).
Sur Netvibes, vous pouvez sélectionner vos mots clés et accéder au contenu s’y rapportant dans votre « Personal Dashboard ». Ce tableau de bord permet de suivre des centaines de sources en même temps. Au-delà de la veille, Netvibes propose des widgets pour simplifier un certain nombre de tâches courantes et une application « Social Search » qui permet de faire une recherche par mot clé sur Facebook et Twitter. Il existe une formule « basic » gratuite et une formule VIP à 2 euros / mois pour les particuliers.
Cette liste est bien sûr non exhaustive. Vous pouvez retrouver les autres solutions mentionnées précédemment ici.
Anticiper et gérer les crises
Etre à l’écoute de ce qui se dit sur vous peut vous permettre de désamorcer une situation délicate. En effet, en prenant le temps de répondre à un avis négatif, vous pouvez reprendre la main sur la conversation. En revanche, le choix des mots est capital, car si un avis négatif peut modérément et temporairement impacter sur votre réputation une réponse excessive largement partagée par les internautes peut vous coller durablement à la peau, comme le montre le cas du chef Vincent Durin. Mieux vaut donc prendre le temps de prendre un peu de recul avant de formuler sa réponse.
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