Erika Silva Aguilera est consultante et professeur spécialisée en restauration.
Internet a totalement bouleversé nos habitudes de consommation et les restaurants doivent tirer parti de ce phénomène de communication 2.0 pour attirer toutes les personnes « connectées » et ainsi recruter une nouvelle clientèle pour ensuite la fidéliser.
En tant que restaurateur, vous êtes confronté à ce phénomène quotidiennement. Regardons de plus près de quelles façons internet et toutes les révolutions qui l’accompagnent ont radicalement et définitivement changé la manière dont vos clients et prospects consomment.
1. Le client se comporte différemment avant même son entrée dans le restaurant
Avant, nous avions l’habitude de choisir un restaurant en consultant les petites annonces publiées dans les revues et les journaux ou sur les recommandations de notre entourage. Aujourd’hui, il serait difficile d’imaginer ne pas pouvoir :
- Trouver un restaurant sur Internet
- Avoir accès aux commentaires d’autres clients
- Comparer les offres existantes
Pour toutes ces raisons, les restaurants doivent faire attention à :
- Leur présence sur le web en optimisant leurs profils sur les réseaux sociaux et les sites d’opinions
- Leur propre site internet
- Et leur réputation en ligne
2. Les clients aiment aller sur des sites d’opinion pour se faire une première idée de votre restaurant
Aujourd’hui, le traditionnel bouche à oreille ne suffit plus à aider vos prospects à se faire une première opinion sur votre restaurant. Vos clients désormais prennent soin de consulter les avis laissés par des personnes qu’ils ne connaissent pas sur des sites d’opinion tels que TripAdvisor, Yelp ou encore City Vox.
Tripadvisor est l’un des sites d’opinion les plus connus en France, et les clients n’hésitent pas à consulter les avis pour choisir le restaurant idéal.
L’ensemble de ces avis influence votre e-réputation. De nombreux restaurateurs s’accordent à dire que leur réputation sur internet influence leur chiffre d’affaire. Il est donc clé de surveiller votre e-réputation comme le lait sur le feu, d’autant plus que les sites d’opinion sur internet se multiplient, et avec eux, les faux avis, qu’ils soient positifs ou négatifs (souvent laissés par la concurrence ou par de faux clients).
E-réputation
Sachez à ce titre que la loi « se contente » aujourd’hui de condamner les producteurs de faux avis (y compris positifs), et qu’elle ne condamne pas les sites qui les hébergent qui ne vérifient pas l’honnêteté des avis postés. Tant que la répression des fraudes ne se sera pas adaptée (en formant et en embauchant des contrôleurs spécialisés dans le contrôle numérique), vous n’aurez pas d’autres options que de vous adapter en :
- Surveillant à un rythme fréquent les avis postés sur votre établissement
- Répondant à la majorité de ces avis (ce qui vous permettra notamment de pouvoir peut -être démasquer un faux client, voir peut-être un concurrent…)
- Incitant vos clients fidèles à poster leurs avis sur ces sites
- Et en faisant votre maximum pour que vos clients ressortent de votre restaurant satisfaits et disposés à parler de vous
Sachez aussi qu’il existe certaines sociétés spécialisées dans le conseil pour améliorer votre e-réputation, capables de vous apprendre à gérer les commentaires de vos clients. Cette prestation est bien entendu payante, et pas à la portée de tous, mais elle peut parfois être utile voire nécessaire.
3. Nul part sans le téléphone portable
Cette phrase vous surprend ? Dans la mesure où notre téléphone nous accompagne partout, les restaurants ne peuvent pas déroger à la règle.
Même si certains restaurants interdisent de photographier leurs plats et si d’autres établissements obligent ou incitent les clients à éteindre leur portable, les restaurants doivent tirer parti de cette situation et inciter leurs clients à profiter de leur assiette et de leur portable en même temps.
Daisuke Nagatomo & Jan Minnie ont ainsi inventé le « Miso Soup Design » ou « bol anti-solitude » qui permet aux restaurateurs de simplifier l’utilisation du téléphone portable par les clients. Il S’agit d’un bol intégrant une fente capable d’accueillir un smartphone, pour ainsi ne plus jamais être « seul » à table ! A l’origine dessiné pour accueillir une soupe Miso, il est facile d’imaginer pouvoir y présenter d’autres mets tels que des salades, des soupes, des pates ou encore des desserts.
Le bol « anti-solitude », développé par Daisuke Nagatomo & Jan Minnie.
4. Les écrans envahissent les restaurants
Les écrans que nous voyons dans les restaurants permettent non seulement d’attirer les clients, mais peuvent aussi servir à passer des commandes ou encore à afficher la carte des plats ou des vins.
C’est le cas par exemple du restaurant Carmel Café & Wine Bar en Floride qui utilise des iPads de la salle à la cuisine en passant par les bureaux. Selon le propriétaire des lieux, les iPads permettent de rendre certaines fonctions plus rapides, plus simples et plus interactives, que ce soit le choix du client, la prise de commande ou même la préparation culinaire.
Les iPad facilitent le travail au Carmel Café & Wine Bar et enrichissent l’expérience clients.
Le restaurant Maison Leblanc en Belgique propose également à ses clients de consulter le menu sur un iPad. Le but étant avant tout de faire découvrir davantage les plats proposés par la « Maison » et de pouvoir les actualiser fréquemment et rapidement sans coût d’impression.
Les iPad permettent ici de mieux faire découvrir la carte aux clients.
Pour ce restaurant installé dans les anciens ateliers d’une boucherie toujours en activité (appartenant au même propriétaire), l’iPad est une transition du passé vers le futur, et cet outil technologique apporte de plus une touche moderne et esthétique à son établissement. Le restaurateur M. Leblanc a aussi fait développer une application dédiée permettant aux clients de mieux faire leurs choix, et qui n’empêche pas le personnel du restaurant de continuer à prendre les commandes. Enfin, dès la fin de leur repas, les clients peuvent, s’ils le souhaitent, utiliser à nouveau les tablettes pour émettre un avis ou une critique et les partager directement sur les réseaux sociaux Facebook et Twitter.
Certains restaurateurs traditionnels affirment que l’utilisation de l’iPad dans leur restaurant a permis de booster les ventes de vin.
Ainsi, le Bone’s, un célèbre steakhouse situé à Atlanta aux Etats-Unis a vu la vente de ses vins (plus de 1 000 références) augmenter de 11 % deux semaines seulement après l’utilisation de l’iPad. La raison est sans nul doute le fait que l’iPad donne accès au client à de nombreuses informations et de nombreux commentaires pour chaque vin, l’aidant ainsi à s’auto-éduquer pour faire le meilleur choix possible.
Le Bone’s a vu ses ventes de vins croître de +11% deux semaines seulement après avoir introduit les iPads.
5. Les réseaux sociaux : pour faire de vos clients des ambassadeurs de votre restaurant
Un client équipé de son téléphone portable peut devenir le porte-parole d’un restaurant. Vous devez savoir que les clients sont à l’affût des nouveautés pour les publier sur leurs réseaux et montrer à leurs amis ce qu’ils mangent. Certains trouvent ridicule de voir des clients tout photographier, mais nous devons nous placer dans une autre perspective, et plutôt essayer d’y voir une opportunité unique, celle de faire connaître notre établissement et notre marque grâce à des centaines de murs et de profils disponibles sur les réseaux sociaux, comme Facebook, Twitter, Pinterest, Flickr, Tumblr ou Instagram.
Le phénomène de la photographie culinaire ou gastronomique est impressionnant. Pour Instagram uniquement, on comptabilise les quantités de photos suivantes par hashtag :
- 26 millions de photos avec #foodporn
- 100 millions avec #food
- 23 miilionsavec #instafood
Avec Instagram et la technique du hashtag #, vos clients deviennent des photographes amateurs et de potentiels ambassadeurs de votre marque.
6. De nouveaux modèles économiques en pleine expansion
Internet ouvre de nouvelles opportunités aux restaurateurs, en leur permettant notamment d’élargir le champ sur de nouveaux modèles économiques. Certains outils externes peuvent vous aider à augmenter vos ventes, optimiser vos espaces et mieux rentabiliser vos mauvaises journées.
Le phénomène des ventes à emporter est en pleine expansion du fait notamment de nos modes de vie hyperactifs et toujours plus nomades. Certaines entreprises ont construit leur succès sur ces nouveaux modes de consommation, c’est le cas par exemple de Allo Resto (plateforme qui met en relation les restaurants avec les clients) ou encore de LivePepper (solution de e-commerce 100% dédiée à la restauration).
Ces « nouveaux » modèles économiques ont beaucoup à vous apporter, notamment en vous assurant une présence et une visibilité sur internet, et donc sur le monde !
La plateforme Allo Resto pour mettre en relation les restaurants pratiquant la vente à emporter ou à la livraison et les clients sur une zone géographique donnée.
La société LivePepper propose une solution de e-commerce aux restaurants pratiquant la vente à emporter et à la livraison.
Une autre manière de profiter de l’évolution du marché liée à l’émergence des nouvelles technologies consiste à optimiser la rentabilité du restaurant en améliorant les 
indices d’occupation grâce à des entreprises qui vous aident à faire le plein. C’est le cas par exemple de lafourchette.com, leader en France sur le marché de la réservation de restaurants en ligne, ou encore de ses concurrents Tableonline.fr ou Restobooking.com.
Il ne fait aucun doute qu’Internet rapproche, facilite, et dans notre cas, fournit de nouvelles opportunités commerciales pour les restaurants qui souhaitent avoir un allié fort capable de les aider à atteindre les consommateurs habitués à chercher des restaurants sur Internet.
7. À la maison, la cuisine vient avec les applications
Cuisiner à la maison, pour les cuisiniers en herbe et avertis, devient de plus en plus facile grâce aux milliers d’applications culinaires, sans parler des sites qui proposent des recettes comme Marmiton.org ou encore CuisineAZ.com.
Si pour nous, ces sites sont déjà une révolution, l’application MySousChef pourrait bien avoir un impact encore plus important. Développée par des étudiants d’Harvard Business School, elle est la première application culinaire pour les Google Glasses au monde. Faire la cuisine devient un vrai jeu d’enfant : une petite voix vous guide pas à pas dans la réalisation de la recette, et des images illustrent chacune des étapes. On peut facilement imaginer son utilité à titre personnel mais aussi à titre professionnel. Il n’est pas impossible en effet que dans quelques années, les chefs en cuisine soient accompagnés par ce type de technologie, notamment dans le cadre de leur formation continue…
Une application Google Glass qui vous guide dans la réalisation d’une recette étape par étape : une voix vous explique, au fur et à mesure que vous réalisez le plat, les différentes étapes de conception. Celle-ci est accompagnée de visuels pour illustrer ces étapes.
8. Révolution des méthodes de paiement
Les applications mobiles ou les tablettes vous permettent non seulement de commander vos repas, de jouer mais également de payer l’addition.
L’innovation dans la restauration n’est pas que culinaire, elle est aussi sociale grâce aux applications telles qu’Instagram !
Nous assistons par ailleurs à l’apparition de phénomènes assez révolutionnaires comme le restaurant Popup londonien, The Picture House, qui offre la possibilité à ses clients de payer l’addition en téléchargeant simplement des photos de leurs plats sur Instagram, Twitter ou Facebook en utilisant l’hashtag #BirdsEyeInspirations. La stratégie consiste à demander aux clients de prendre des photos avec leur portable, sur les conseils de la foodie instagramer Marte Marie et de les télécharger ensuite sur les réseaux. En parallèle, le restaurant, grâce à cette action marketing bien étudiée et bien menée, est devenu le premier restaurant au monde à accepter une photo comme moyen de paiement.
C’est épatant de constater à quel point Internet a révolutionné notre façon de manger, de cuisiner, de rechercher un restaurant, de payer une addition, etc. Et nous n’en sommes qu’au commencement…
Qu’en pensez-vous ? Êtes-vous content ou mécontent de voir ces technologies envahir nos cuisines et nos restaurants ?
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