Quand les nouvelles technologies s’invitent à notre table

Erika Silva Aguilera

Erika Silva Aguilera est consultante et professeur spécialisée en restauration.

Selon un récent sondage réalisé par l’Association Nationale des Restaurants (National Restaurant Association), 63 % des consommateurs interrogés auraient déjà utilisé les nouvelles technologies pour chercher un restaurant, consulter un menu, effectuer une réservation ou encore passer une commande en ligne. Nous pouvons voir ci-dessous les réponses des répondants au regard de leur utilisation des nouvelles technologies.

En bleu, les actions qu’ils ont effectuées au cours du dernier mois, et en violet, les actions qu’ils auraient effectuées si ils en avaient eu la possibilité (disponibilité ou connaissance de la technologie).

Le sondage a permis également d’observer une forte corrélation entre l’âge des personnes répondantes et leur intérêt pour les nouvelles technologies au sein ou au service des restaurants. Les 18-34 ans, connus comme les post-boomers ou génération Y, dénotent par leur attrait naturel et par leur connaissance aiguë de la technologie (réseaux sociaux, Internet, SMS, tchat,…) qui fait partie intégrante de leur quotidien.

• Ce que disent les post-boomers
• 70 % recherchent des informations sur les restaurants à partir d’un dispositif mobile
• 56 % restent en contact avec un restaurant via les réseaux sociaux
• 74 % passent des commandes en ligne depuis un dispositif mobile
• 88 % cherchent l’emplacement/l’adresse sur un dispositif mobile

Cette génération « connectée » exprime là son besoin de commodité, que peuvent justement offrir Internet et toutes les innovations technologiques qui gravitent autour. Si les post boomers sont vos clients, vous n’avez que l’embarras du choix sur les différentes technologies à intégrer à votre restaurant pour les attirer et les fidéliser.

Voici quelques unes des nouvelles technologies qui s’invitent à nos tables

1. Des technologies pour simplifier la vie des clients

Puisque nous savons que nos clients viendront chez nous équipés d’un, voir de plusieurs appareils (tablettes, téléphones portables et autres) nous pouvons facilement imaginer qu’ils auront besoin d’un accès Wifi ainsi que d’un dispositif permettant de recharger ces appareils. Alors, pourquoi les priver d’un tel service ?

Il n’y a aucune raison de ne pas proposer un accès Wifi gratuit dans votre restaurant. Vous voulez que vos clients parlent de vous sur les réseaux sociaux ? Vous devez alors les aider à le faire et le Wifi apparaît plus que jamais comme un impératif.

En fait, nous sommes nombreux à penser qu’aujourd’hui la pyramide des besoins (ou pyramide de Maslow) se présenterait de la façon suivante, avec comme priorité numéro un l’accès à Internet.

Ainsi, pour permettre à leurs clients de recharger leurs téléphones portables pendant qu’ils déjeunent, certains restaurants en Angleterre ont eu l’idée de mettre des chargeurs sur les tables, comme l’illustre la photo ci-dessous.

Starbucks propose à ses clients un système de chargement des portables, disponible gratuitement sur les tables.

Une société Israélienne a crée une technologie baptisée Wi-Charge. Elle permet aux restaurants d’aller encore plus loin en offrant un dispositif de recharge par infra-rouge. Cette solution, on l’imagine, devrait rapidement débarquer dans nos hôtels et nos restaurants.

2. Des technologies sur tables

Les temps morts sont de plus en plus rares. Avec les dispositifs mobiles, nous sommes constamment occupés à lire, à jouer, à télécharger ou à chatter via les réseaux sociaux ou les applications telles que Whatsapp.

De nombreux établissements ont conçu leurs propres dispositifs leur permettant de divertir leur clientèle. Certains proposent par exemple des tablettes pour passer commande, pour jouer ou encore pour payer l’addition. La chaîne Applebee’s a par exemple installé pas moins de 100 000 tablettes dans ses 2 000 restaurants.

Certains restaurants peuvent ne pas se sentir concernés par cette nouvelle forme de technologie. Nous constatons toutefois que certains établissements plus traditionnels ne veulent pas non plus rester en retrait et choisissent par exemple de présenter leur carte des vins depuis un iPad.

Ainsi la société iWinePad propose aux restaurateurs une application leur permettant de présenter leur carte des vins façon « e-carte » favorisant ainsi l’expérience client.

Cette e-carte peut être abordée par région, par appellation, par cépage, par année ou par prix, mais selon son créateur Christophe Boisselier (ancien sommelier et restaurateur professionnel) l’approche la plus intéressante reste celle en fonction des plats choisis. Les clients sélectionnent en effet les plats qu’ils ont commandés et instantanément, l’outil propose les vins les plus appropriés.
Outre l’amélioration de l’expérience client, cette application permet également d’augmenter le chiffre d’affaires boissons, pas nécessairement en augmentant la quantité de bouteilles vendues, mais plutôt en améliorant la qualité des bouteilles choisies par les clients. Ces derniers jugent aussi la version électronique plus esthétique, plus simple et plus ludique que la version papier, suscitant davantage l’envie de consommer et de découvrir des vins nouveaux.

3. Des technologies pour payer l’addition

Le paiement par mobile, ou m-paiement, est une fonction déjà existante aux Etats-Unis et en Asie qui arrive doucement en Europe. Sa mise en place est assez longue et difficile car l’offre est encore trop fragmentée (banques, opérateurs mobiles, start-ups, géants américains comme Google ou Windows s’y sont tous mis…) et la technologie associée encore trop complexe… Bien que très peu de restaurateurs proposent actuellement ce concept, il devrait se généraliser rapidement notamment grâce à des solutions innovantes telles que l’application LYDIA, disponible pour iPhone et Androïd.

Concrètement, comment ça se passe ? Le client désireux d’effectuer un m-paiement télécharge l’application Lydia et enregistre son nom et son numéro de carte bancaire. Au moment de payer, il saisit le montant. Un flashcode est alors automatiquement généré sur l’écran de son smartphone. Le restaurateur, de son côté, identifie le flashcode avec son propre smartphone pour valider la transaction.

Elle offre de nombreux avantages, tant aux restaurateurs qu’aux clients:

• elle permet de supprimer l’échange d’argent liquide,
• elle ne nécessite pas de lecteur de carte bancaire, et supprime les commissions sur les transactions,
• elle permet un versement rapide (dans les 48h),
• et elle simplifie le paiement, donnant l’image d’un restaurant moderne.

D’autres innovations permettant un m-paiement sont arrivées ou sont en train d’arriver sur le marché, et il ne fait aucun doute qu’elles vont toutes, à leur façon, révolutionner notre utilisation quotidienne du mobile :

• Application Google Wallet
• Application skimm

• Application Bancontact/Mistercash

4. Une technologie inattendue…

Un restaurant anglais, le Yo!Sushi, s’est emparé d’une nouvelle technologie plutôt inattendue pour l’univers de la restauration. Il a développé le iTray, un robot volant capable d’apporter les plats aux clients. Ce drone est guidé par une caméra embarquée et il est contrôlé à distance grâce au WIFI. Il est capable de se déplacer à une vitesse de 40 km/h et à une distance de 50 mètres, lui permettant de livrer les plats plus rapidement qu’un serveur.

Qu’elle que soit votre clientèle et votre cuisine, il y a forcément une nouvelle technologie pour vous sur le marché…
Je ne peux donc que vous conseiller de rester le plus possible à la page, parce que vos clients, eux, ont déjà pris une longueur d’avance !