Community Manager késako

Géraldine Malet

Géraldine puts her passion for the web, marketing and communication, writing and storytelling at the service of companies and entrepreneurs.

Qu’est ce que le Community Management ?

Le Community Management (ou gestion de communauté) consiste à animer des échanges entre une entreprise/marque et des communautés d’internautes sur les médias sociaux.

Les missions du Community Manager sont variées :

• surveiller l’e-réputation de la marque/entreprise
• animer les présences de la marque/entreprise (Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest…)
• modérer les échanges de ses communautés
• répondre aux critiques et/ou louanges exprimés par les utilisateurs
• analyser l’évolution de la performance de ses actions sur les réseaux sociaux.

Quel parcours vous a conduit à la profession de Community Manager ?

Avant tout passionné par l’univers du web, j’ai un profil plutôt autodidacte.

D’abord modérateur de forums puis blogeur high-tech, j’ai rapidement intégré une agence de communication en tant que Community Manager. Cette expérience m’a donné envie de poursuivre le métier à mon compte. Je suis donc aujourd’hui Community Manager freelance, ce qui m’amène à travailler avec des agences de communication (sur Paris ou Strasbourg essentiellement) mais aussi avec et pour des entreprises et notamment des restaurants.

Quelques uns des clients du secteur de la restauration pour lesquels Max Schleiffer a travaillé en tant que community manager freelance : Brasserie le Dix, le Bistrot des Copains et le Café bar de l’Odysée.

Le Community Management est-il un service réservé aux grandes entreprises ?

Bien que les grandes entreprises aient été les premières à adopter le Community Management (une prise de conscience plus rapide du rôle joué par leurs clients sur leur propre stratégie de communication) les TPE et PME ont tout autant besoin de communiquer que les autres ! Elles ont peut-être même davantage besoin de s’appuyer sur le bouche-à-oreille que les grandes structures.

Faire appel à un Community Manager est donc possible, mais avant tout souhaitable. Suivant les besoins et la taille de l’entreprise, il sera plus adapté de faire appel à un Community Manager freelance, qui interviendra ponctuellement, que de recruter un salarié à ce poste.

Combien coûtent les services d’un Community Manager ?

Le coût d’un community manager dépend en grande partie des objectifs définis.

Comme pour n’importe quelle autre prestation, le coût de la communication sur les médias sociaux va dépendre principalement des objectifs visés, et du travail demandé en conséquence.

Le tarif du Community Manager varie également suivant son niveau d’expérience (CM junior, CM senior), sa responsabilité (exécutant, consultant, décisionnaire) et sa localisation (en province ou en région parisienne).

L’étude “Les Community Managers en France”, publiée chaque année par Régions Job, nous apprend toutefois qu’un jour travaillé est facturé en moyenne 241€ (moyenne nationale).

Selon vous, quels sont aujourd’hui les médias sociaux incontournables pour un restaurateur ?

Une entreprise doit communiquer en premier lieu là où se trouvent ses clients donc sur les médias qu’ils utilisent. Le restaurateur devra donc gérer en priorité sa présence et e-réputation sur TripAdvisor et Yelp, qu’utilisent  naturellement et spontanément les internautes. Viennent ensuite Facebook, qui permet de toucher un large public, et Instagram, qui vise un public plus actif sur le mobile.

Les internautes ayant majoritairement recours à Google pour leurs recherches (ex : restaurant à Strasbourg) il est également intéressant pour les restaurateurs de créer une page Google+ pour leur établissement, celle-ci bénéficiant d’un excellent référencement sur les recherches locales, pouvant ainsi contribuer à faire remonter dans leur site web dans les SERPs (Page de Résultat d’un Moteur de Recherche).

Enfin, même si le taux d’adoption de Foursquare n’est pour le moment pas aussi fort qu’outre-Atlantique, le réseau social se place en concurrent sérieux de TripAdvisor et Yelp, en permettant à ses usagers de partager en temps réel leurs checkins avec les autres internautes. Sans forcément l’utiliser de manière intensive, je recommande au moins aux restaurateurs de surveiller les avis qui y sont publiés concernant leur établissement.

Les médias sociaux incontournables dans la restauration selon Max.

A quelle fréquence faut-il publier sur ces différents médias ?

Pour susciter l’intérêt continu des internautes, il est important de publier régulièrement de l’information sur ses pages sociales. Un contenu visuel va susciter à la fois l’attention des internautes, et les inciter à cliquer. Il est ainsi préférable de publier des messages courts accompagnés de photos ou vidéos, plutôt que de longs messages.

Sur quels outils vous appuyez-vous au quotidien ?

Je ne me sépare jamais de mon smartphone, qui rassemble toutes les fonctionnalités dont j’ai besoin, des plus communes (vérification des mails, consultation de mon agenda) aux plus spécifiques (gestion des réactions d’internautes, réception d’alertes infos…).

Pour la gestion de toutes mes pages sur Facebook, Twitter, Instagram, Google+, j’utilise Hootsuite, qui me fournit également des statistiques concernant l’activité de ces différents comptes.

Hootsuite : outil de gestion de comptes de médias sociaux.

Pour la veille e-réputation, j’utilise Mention, qui récupère les avis des internautes concernant une marque ou entreprise sur les blogs, sites d’actualités, et réseaux sociaux.

8 personnes sur 10 consultent les avis sur internet pour trouver un restaurant, donnant ainsi à des sites d’opinion comme Lafourchette, Tripadvisor ou Yelp un rôle majeur dans l’e-réputation de l’établissement. Est-ce le rôle du Community Manager que de veiller sur ces avis ?

Il est en effet préférable de confier cette veille au Community Manager lorsqu’aucun autre poste dans l’entreprise n’est mieux formé au numérique, en particulier à la communication sur les réseaux sociaux. Son profil possède en effet la maîtrise des techniques et outils de veille sur le web, en particulier la veille e-réputation.

Dans le cas d’un restaurant, les avis se retrouvent non seulement sur La Fourchette, TripAdvisor, Yelp, mais aussi sur les réseaux sociaux dont s’occupe le plus souvent le Community Manager. Exemple : l’encart “Avis” sur les pages Facebook ou les pages Google+.

Parce qu’il est en contact toute la journée avec les communautés de fans et abonnés du restaurant sur les réseaux sociaux, il est rompu à la gestion des commentaires des internautes, et capable de détecter ses ambassadeurs potentiels (qui relayent régulièrement les infos du restaurant, en parlent à leurs amis, le défendent si il est sujet à critiques…).

Gérer les avis sur internet ne s’improvise pas, et la façon dont on répond à un commentaire a autant, voire davantage d’impact que l’avis en lui-même. Cela peut nécessiter un accompagnement si le restaurateur souhaite lui-même gérer les avis clients de son restaurant.

Comment voyez-vous l’évolution des médias sociaux dans la communication web ?

Les évolutions de ces derniers mois sur les principales plateformes communautaires révèlent plusieurs choses :

• La communication visuelle est plus importante que jamais sur les réseaux sociaux
• Le mobile gagne de plus en plus de terrain dans l’utilisation des réseaux sociaux
• Suivant le modèle de Facebook, les réseaux sociaux développent également chacun des plateformes publicitaires, pour permettre aux entreprises de communiquer plus efficacement, de mieux cibler leur audience, d’accroître leur taux d’engagement, et même de convertir des leads plus facilement.

Les 3 évolutions majeures sur les plateformes communautaires dans l’univers de la restauration : le mobile, l’image et l’e-publicité.

Devant tant de possibilités les entreprises doivent être encore mieux conseillées sur le choix des médias à investir, leur stratégie de contenu, et la création de e-publicités, parallèlement au Community Management.

Est-ce une erreur, selon vous, de ne pas investir de temps et de moyens sur les médias sociaux lorsque l’on est restaurateur ou entrepreneur dans la restauration ?

Tous les restaurateurs n’ont pas la fibre “digitale”, le même public, et les mêmes moyens financiers.

Si les médias sociaux peuvent avoir un intérêt pour chaque restaurant, je pense que l’erreur la plus courante est de sous-estimer les moyens et le temps à consacrer à la communication pour parvenir aux objectifs qui sont fixés : à la différence de la communication sur des médias plus traditionnels, la communication sur les médias sociaux s’envisage sur le long-terme, si bien qu’il est préférable de se donner le temps de se lancer, plutôt que de le faire sans préparation et s’arrêter subitement au bout de quelques mois.

Quels conseils pourriez-vous donner aux restaurateurs qui nous lisent et qui souhaitent investir les réseaux sociaux ?

Avant d’investir les réseaux sociaux, concentrez-vous sur l’expérience client dans votre restaurant. Une fois que vous êtes lancé, prime à la transparence et l’authenticité : les situations de crise se produisent souvent lorsqu’il y a une trop grande différence entre la promesse du restaurant sur les réseaux sociaux, et le vécu des clients.

L’expérience de vos clients, au cœur de votre stratégie digitale.

Sur les réseaux sociaux, n’adoptez pas la même communication que dans vos mailings, sortez des sentiers battus et surprenez vos internautes… Au-delà de la communication sur les plats du jour, pour inciter les internautes à venir le midi, voici quelques exemples de communication de restaurants pour susciter continuellement l’intérêt des internautes :

• Sur Facebook, Merci Jérôme publie des photos décalées et des actualités sur le thème de la gastronomie et de l’alimentation
• Sur Twitter, L’Atelier d’Argentine invite à la découverte de la culture et des saveurs d’Argentine
• Sur Instagram, la chaîne Bagelstein n’hésite pas à montrer quelques coulisses de ses enseignes : ouverture d’une nouvelle adresse, pause déjeuner de célébrités, photos prises par les internautes, tout est fait pour créer l’événement, tout au long de l’année.

Bonus – Infographie : 10 idées d’utilisation des réseaux sociaux pour un restaurant

Infographie réalisée par Digital Dining et adaptée en Français par Euklide. Source.

Restaurateurs, entrepreneurs, marketeurs… N’hésitez pas à partager avec nous votre retour d’expérience du Community Management : objectifs, moyens déployés, résultats, avantages et éventuelles contraintes, succès…

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