Réseaux Sociaux : 7 bonnes résolutions

Géraldine Malet

Géraldine puts her passion for the web, marketing and communication, writing and storytelling at the service of companies and entrepreneurs.

2015 est peut-être pour vous l’occasion d’envisager un nouveau départ, de nouvelles façons de faire et un avenir nouveau.

Voici 7 « bonnes » résolutions permettant de donner un nouvel élan à votre communication sur les réseaux sociaux :

• Viser l’engagement de votre communauté avant tout
• Raconter de belles histoires
• Jouer la carte de la transparence
• Ne plus vous contenter de promouvoir votre établissement
• Vous organiser pour mieux communiquer
• Impliquer vos équipes dans votre stratégie de communication
• Être en veille permanente et vous former sur la bonne utilisation des réseaux sociaux

L’engagement avant tout !

Ce qui compte vraiment sur les réseaux sociaux, c’est le niveau d’engagement de votre communauté.

La course aux chiffres a en effet peu de sens : mieux vaut avoir 500 fans réellement qualifiés, engagés et à l’écoute de votre marque que 5 000 fans peu sensibilisés à vos valeurs, à vos produits et services.

Grâce à l’engagement, vous pouvez construire une « vraie relation » avec votre communauté.

Voici quelques bonnes pratiques à mettre en place :

• Définir et respecter une ligne éditoriale : votre style de communication et d’interaction doit être défini et en adéquation avec votre univers de marque
• Utiliser des visuels, réputés pour leur capacité à engager : photos, vidéos, graphiques ou infographies, tout est bon à prendre !
• Identifier les contributeurs actifs de votre communauté et apprendre à les connaitre
• Ecouter : avant même de prendre la parole, il est important d’écouter. Si vous savez ce que votre communauté aime et attend, vous serez  plus à même de prendre la parole de façon qualifiée.
• Répondre rapidement aux questions, réagir aux commentaires
• Etre réactif face à l’actualité : l’instantanéité compte beaucoup car elle contribue à renforcer les interactions avec votre communauté.
• Etre régulier dans votre prise de parole
• Poser des questions à votre communauté afin d’obtenir des retours de ceux qui vous suivent et vous écoutent
• Et enfin, le meilleur moyen d’attirer et d’augmenter l’attention de votre audience est de créer et de diffuser un contenu attractif, intéressant avant d’être intéressé…

Ce tweet d’Anais Richardin, journaliste pour le magazine Stratégies, en charge notamment des secteurs food & boisson, résume bien ce point :

L’art du « story telling »  

Cette résolution rejoint le dernier point ci-dessus « être intéressant avant d’être intéressé ». Rapellez-vous toujours que vos fans et followers vous suivent de façon délibérée. Ils n’attendent pas de vous que vous leur rapelliez sans cesse les produits et les services que vous vendez. Ce qu’ils attendent de vous se situe plutôt dans un registre « émotionnel », car oui, communiquer efficacement sur les réseaux sociaux revient à manier l’art et la manière de raconter de belles histoires.

Apportez à votre communauté de la valeur ajoutée, de l’émotion, car pour se lier vraiment à vous, votre communauté a besoin que vous lui parliez « personnellement ».

Vous proposez un nouveau plat à votre carte et vous êtes tenté de le crier sur les réseaux ? OK, c’est un bon début, mais tentez une approche un peu différente : pourquoi ne pas raconter la genèse du plat, ses origines (un voyage, une inspiration artistique, une inspiration du marché, un plat de votre famille…), pourquoi ne pas raconter l’histoire des ingrédients qui le composent, celle de son nom, ajouter un petit mot sur les fournisseurs des matières premières (surtout si la qualité est votre crédo) et raconter les émotions vous avez souhaité véhiculer par ce plat… ?

Il existe 1001 façons de parler d’un nouveau produit, à vous de trouver celle qui touchera votre audience afin de la faire réagir.

Starbucks a fait de l’art du « story telling » une marque de fabrique. Sur les médias sociaux, elle ne se contente pas juste de montrer ses produits, mais elle les met en scène dans des situations quotidiennes, montrant à quel point un simple café Starbucks peut devenir témoin d’un moment de partage et de convivialité…La preuve en images.

Sources images : compte Twitter @StarbucksFrance

La transparence, pour gagner la confiance

Comme dans la « vraie » vie, il vous faudra investir du temps pour construire une relation basée sur la confiance avec vos internautes. Sauf si vous avez réussi un coup de buzz, c’est la seule vraie façon de vous faire remarquer par les internautes, afin qu’ils parlent de vous en retour, voir même qu’ils vous recommandent auprès de leur propre base de followers et fans. Pour gagner la confiance de votre communauté, la transparence est votre meilleur ami sur les réseaux sociaux.

Faire preuve de transparence, c’est faire preuve d’authenticité et d’honnêteté. Finalement, votre communauté n’attend pas beaucoup plus de vous que vous soyez vous-même, et que vous teniez les engagements et les promesses faîtes sur la toile dans votre restaurant.

Pour jouer à fond la carte de la transparence vous pouvez notamment :

• Mettre à l’honneur vos équipes, vos fournisseurs, vos partenaires…
• Montrer les coulisses de votre restaurant : cuisine, briefing et réunions en équipe, repas entre collègues…
• En tant que gérant, propriétaire, restaurateur, chef cuisinier… n’hésitez pas à prendre la parole et à parler en votre nom, notamment sur Twitter. Montrez que vous êtes présent et actif, et que derrière l’écran, il y a vraiment une personne qui aime son entreprise, ses clients et son métier.
• Répondre aux commentaires et aux critiques, qu’ils soient bons ou mauvais…

L’enseigne Pur etc. a bien compris que ses fans attendaient d’elle transparence et écoute, comme le montrent ses publications Facebook :

Publications de l’enseigne sur sa page Facebook, mettant à l’honneur certains de ses fournisseurs de matières premières ou encore l’équipe en pleine épreuve d’épluchage de patates !

Aller au-delà de la promotion de votre restaurant

Il y a 3 façons de communiquer sur les réseaux sociaux :

• Partager du contenu que vous jugez pertinent et intéressant pour la communauté qui vous suit
• Montrer votre intérêt en commentant, partageant, likant, retweetant, favorisant… les publications de votre communauté et des influenceurs identifiés dans votre secteur d’activité
• Faire la promotion de votre établissement grâce à des publications mettant en avant votre actualité, vos promotions en cours, vos plats, vos équipes…

Vous l’avez compris, une bonne communication consistera à alterner ces 3 façons de faire. L’enseigne #Nam à Lyon est un parfait exemple de bonne communication sur les réseaux sociaux et notamment sur Twitter (@nam_sandwich).

Au-delà des tweets liés à son actualité, elle :

• partage et communique l’actualité liée à sa ville, que ce soit l’ouverture d’une nouvelle pâtisserie, la signalisation d’une « give box » en ville ou encore la communication sur la bonne table d’un restaurant :

• interroge sa communauté sur des faits d’actualités comme ici sur le paiement par Twitter

• Ou encore partage son avis sur une actualité liée à son secteur d’activité, la restauration

S’organiser pour mieux communiquer

Être actif sur les réseaux sociaux sous-entend d’être capable d’y investir du temps. Or, on sait qu’en tant que restaurateur, c’est certainement la ressource qui vous fait le plus défaut. Ainsi, il existe des outils d’automatisation qui vous permettront d’être actif sur Facebook ou Twitter de façon régulière.

Hootsuite est par exemple un tableau de bord qui facilite la gestion de vos comptes. Grâce à lui, vous pourrez désormais :

• Programmer vos tweets / publications à des dates ultérieures
• Recruter de nouveaux followers grâce à une optimisation de vos temps de présence sur ces réseaux
• Assurer une présence régulière sur ces réseaux en étalant vos tweets et publications à des intervalles réguliers.

La version gratuite vous permet de gérer 5 canaux sociaux différents. Sur un seul et unique tableau de bord, vous pourrez gérer : Twitter, Facebook, Foursquare, WordPress, Google +, LinkedIn, Viadeo, YouTube, MySpace… au choix.

Si vous cherchez uniquement de l’aide pour mieux gérer votre compte Twitter, qui, par nature, demande réactivité et régularité, vous avez le choix parmi de nombreux outils gratuits : Twuffer.com, ClockTweets, ou encore FutureTweets.com. Simplement et rapidement, vous pourrez envoyer des tweets à des dates et des horaires prédéfinis.

L’interface ClockTweets : choisissez votre date et votre heure de publication et programmez vos tweets à l’avance.

Toujours concernant Twitter, vous pouvez aussi utiliser l’application Socialoomph qui vous offre la possibilité non seulement d’envoyer de façon automatique un message à tous vos nouveaux followers, mais aussi de suivre en retour vos nouveaux abonnés « follow back ». Reseauter sur Twitter devient alors un jeu d’enfant…

Impliquer vos équipes

En tant que patron ou manager de votre restaurant, vous estimez que la gestion des réseaux sociaux de votre restaurant vous revient de droit… En effet, vous connaissez bien votre business, votre stratégie, vos produits, votre histoire, vos clients, et vous avez une vision très claire de l’image que vous souhaitez véhiculer.

Tout en continuant à garder la main sur votre communication, pourquoi ne pas confronter votre vision stratégique à celle de vos collaborateurs qui sont vos meilleurs ambassadeurs : ils « vivent » et respirent votre établissement au quotidien, sont confrontés aux clients et goûtent peut-être votre cuisine à chaque service. Dans leurs vies personnelles, ils sont probablement aussi présents et actifs sur les réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, YouTube, ou Foursquare, chacun d’entre eux disposant ainsi de sa propre communauté.

L’équipe du Refectoire prise en flagrant délit de réunion de travail, sur Instagram.

Impliquer vos équipes dans votre stratégie de communication peut avoir divers bénéfices : de nouvelles idées, de nouvelles perspectives sur votre stratégie commerciale, une vision nouvelle de ce qui fait votre force et votre atout différenciateur, une meilleure connaissance clients… Sans compter sur une meilleure implication de vos équipes.

Veiller et se former

Les réseaux sociaux sont un secteur en constante mutation. Pour ne pas vous faire dépasser par l’actualité et rester concurrentiel, il est important non seulement de vous remettre sans cesse en question mais aussi de vous tenir informés régulièrement des dernières innovations en la matière.

Faire une veille sur le secteur de la restauration

Il existe différents outils professionnels. Google dispose par exemple d’outils tels que Google News (derniers articles d’actualité publiés sur plus de 500 magazines et journaux en ligne), Google Reader (lecteur de Flux RSS Google, un moyen d’être informé quasi instantanément de la parution de nouveaux articles sur les sites sélectionnés) ou encore Google Alertes (vous recevez l’actualité par mail). Pour en savoir plus sur ces outils, rendez-vous ici.

Vous pouvez personnaliser Google News en fonction de vos centres d’intérêts : restauration, réseaux sociaux, cuisine, lois… et ainsi ne plus passer à côté de l’actualité vous concernant.

Internet est un formidable outil de veille et les ressources ne manquent pas. Pour comprendre comment utiliser chaque réseau social, vous pouvez bien sûr continuer de lire RestoConnection. Pour connaître les dernières évolutions des réseaux sociaux, parfaire votre connaissance des audiences de chaque réseau, vous pouvez aussi compléter vos lectures par des sites tels que Le Blog du Modérateur ou encore Le Journal du Net.

Se former à la bonne utilisation des réseaux sociaux pour votre restaurant

Vous avez le choix entre différentes méthodes en fonction de vos budgets et du temps que vous pouvez ou souhaitez y consacrer :

• Une vraie formation, proposée par un formateur spécialisé, étalée sur plusieurs heures, jours ou semaines. Elles peuvent être proposées par des organismes agrées tels que Cegos ou encore Visiplus Academy, par des community manager tels que Clément Pellerin ou Max Schleiffer ou par des organismes tels que la Chambre de Commerce et de l’Industrie
• Des ateliers, un format plus court et moins onéreux que la formation continue
• Des e-formation à distance, gratuites ou payantes

Vous pouvez aussi très simplement utiliser Internet, qui regorge de tutoriels gratuits réalisés par des personnes ou des sociétés désireuses de partager leur savoir-faire : SlideShare est par exemple un excellent outil dans lequel vous devriez trouver de bonnes ressources pour parfaire vos connaissances en matière de marketing & réseaux sociaux.

Que vous ayez décidé de suivre une ou plusieurs de ces bonnes résolutions, nul doute qu’une fenêtre vers de nouvelles possibilités s’ouvrira à vous cette année. Et souvenez-vous de ce que François de La Rochefoucauld disait déjà au 17^ème siècle

Il faut tenir à une résolution parce qu’elle est bonne et non parce qu’on l’a prise.

Et vous, quelle(s) bonne(s) résolution(s) allez-vous prendre pour donner à votre restaurant à nouvel élan en 2015 ?