Passionnée par le webmarketing, j’ai commencé ma carrière il y a 3 ans en tant que community manager dans l’enseignement supérieur.
Peu de professionnels s’inquiètent de leur e-réputation, jusqu’au jour où une crise éclate. Pour éviter que des commentaires peu flatteurs ne se hissent en première page de recherche sur Google lorsque l’on tape le nom de votre établissement, suivez nos conseils !
Petites erreurs de community management, gros tracas
Pas toujours facile de bien communiquer en ligne : en voulant jouer la carte de l’originalité, de la provocation ou de l’humour, on peut vite avoir des propos déplacés voire blessants –et les internautes ne manqueront pas de le relever ! Si vous êtes dans ce cas de figure, voici nos astuces pour effacer vos bévues.
Effacer un post Facebook
Cliquez sur la flèche en haut à droite de votre publication, puis sur « Supprimer de la Page »
Effacer un tweet ou une photo sur Instagram
Cliquez sur les points de suspension en bas à droite pour supprimer votre publication.
Effacer une publication LinkedIn
Passez la souris en haut à droite de votre publication et cliquez sur « Supprimer ».
Des commentaires négatifs nuisent à votre e-réputation
Internet, et notamment les réseaux sociaux, sont un espace de libre expression où les avis clients vont bon train, pour le meilleur comme pour le pire ! En cas d’avis injurieux, ne vous laissez pas faire.
Effacer un avis ou un commentaire négatif sur Facebook
Cliquez sur la flèche en haut à droite pour masquer ou signaler le commentaire / l’avis incriminé.
Effacer un commentaire Instagram
Cliquez sur le pictogramme en forme de bulle situé sous votre photo, cliquez sur le commentaire que vous souhaitez supprimer, puis cliquez sur la corbeille.
Effacer un commentaire sur Yelp et TripAdvisor
En général, des modérateurs s’occupent d’effacer les commentaires insultants sur ces sites, mais parfois certains passent à la trappe… et malheureusement, vous ne pourrez pas les supprimer vous-même ! En revanche, vous pouvez :
– signaler un avis sur votre Espace Propriétaire chez TripAdvisor
– contacter le community manager de votre ville ou signaler vous-même un avis depuis votre compte personnel ou professionnel sur Yelp
Un article diffamatoire circule sur Internet
C’est souvent le cas de figure le plus problématique : un blogueur influent ou un journal local a décidé d’écrire un billet sur votre établissement, sauf que le résultat n’est pas franchement flatteur pour vous.
Ici, mieux vaut prendre contact avec l’auteur du billet afin de dialoguer avec lui pour comprendre ce qui lui a déplu. Cet échange vous permettra non seulement de pointer les éventuelles faiblesses de votre établissement et d’y remédier, mais en plus vous pourrez inviter votre interlocuteur à renouveler son expérience chez vous et, peut-être, le faire changer d’avis.
Si malheureusement votre interlocuteur ne souhaite pas vous accorder de deuxième chance, voici quelques astuces pour contrebalancer les retombées négatives que pourrait avoir cet article :
- vous pouvez répondre publiquement en commentaire sous l’article en question,
- si l’article se veut volontairement diffamatoire, vous pouvez utiliser les moyens de communication à votre disposition pour diffuser un démenti,
- vous pouvez organiser une opération de e-RP auprès de blogueurs et journalistes pour récolter de nouveaux articles plus flatteurs.
N’oubliez pas que sur la toile, rien ne s’efface vraiment : vous n’êtes pas à l’abris d’une capture d’écran, surtout que les internautes n’apprécient guère qu’on les censure. Et si vous preniez plutôt le temps de comprendre les critiques émises et de répondre à vos détracteurs ?
Commentaires
Pierre
Bonjour,
Et pour supprimer une fiche Yelp, vous faites comment ?
Parce que Yelp ne veut rien savoir alors que la RG̈PD et l’INSEE s’accordent à reconnaitre le droit de ne pas paraitre dans le fichier SIRENE du fait qu’ils sont des personnes physiques…
Perso, j’ai fait l’erreur de créé un compte Yelp, avec les liens dynamiques, je me suis retrouvé avec mon nom sur des liens en japonais, en allemand, en anglais et tout cela bénéficiant du référencement du site Yelp, et donc on ne voyait plus mon site professionnel…
J’ai du créer un faux site, le mettre mettre en lieu et place dans le profil Yelp, donner un nouveau nom à la fiche Yelp (qui a été bloquée, il a donc fallu faire un faux document pour prouver ce faux nom)… et au final, Google garde quelques liens dont l’url a encore mon prénom et nom, car Yelp ne fait pas une redirection propre de l’url…
Vraiment un fléau ce genre de site comme Yelp, qui ne respecte rien ni personne !
Je déconseille à tous les micro-entrepreneurs de l’utiliser, car après c’est un vrai chemin de croix sans fin et nuisant à la communication de l’entreprise…
Cordialement
ps : si vous avez une solution pour faire supprimer la fiche, je suis preneur. Signaler l’entreprise comme fermée marcherait-il ?
Pierre
Merci d’avoir supprimé mon commentaire ou je vous faisais part de mes déboires avec Yelp qui ne respecte pas la RGPD pour les microentrepreneurs et vous demandait si vous aviez une solution…
Pierre
Désolé, le commentaire n’apparaissait pas… vous pouvez supprimer. Merci et veuillez m’excuser. Cdt