J’épaule les entreprises dans l’élaboration de leur stratégie de communication numérique.
Le bad buzz, c’est un phénomène de bouche à oreille négatif sur Internet. Vous l’avez engendré ou vous le subissez via les internautes. Sa viralité génère une image négative de votre restaurant.
Comment neutraliser ce bad buzz pour éviter un revers de la médaille ?
Exit le bad buzz : surveillez votre e-reputation !
Pour prévenir un bad buzz, mettez en place une veille Web régulière. Elle doit porter sur le nom de votre établissement et les marques de vos produits et services. Vous contrôlez par ce biais votre e-réputation. Vous décelez de potentielles informations alarmantes sur les réseaux sociaux, les sites Internet et les blogs.
Il est plus facile d’anéantir un début de crise. Réagissez rapidement pour protéger votre image de marque.
Définissez l’origine du bad buzz
Trop tard le bad buzz est là ! Déterminez sa source et son impact. Est-ce que le bad buzz provient des réseaux sociaux, d’articles de blogs culinaires ou de sites Web spécialisés dans la restauration comme Tripadvisor ? Cette information a-t-elle été partagée de nombreuses fois ? Pourquoi êtes-vous critiqué ? Vous appréhendez les dégâts et pouvez préparer vos réponses dans le calme.
Vous vous souvenez probablement du récent bad buzz autour de la Chizza de KFC (pizza avec du poulet frit en lieu et place de la pâte) ne ressemblant pas à la publicité la vantant. Les commentaires de déception, l’annonce d’une publicité mensongère et des photos à l’appui sont apparus sur Twitter.
Apportez une réponse rapide et cordiale
Répondez au mieux dans l’heure et au maximum dans les 24 heures. Les internautes attendent votre réaction. Vous évitez une amplification de la crise.
Revenons sur l’affaire Domino’s Pizza de 2009. Un salarié avait publié une vidéo embarassante sur les règles d’hygiène lors de la confection des pizzas. Des excuses ont été apportées par le PDG 48 heures plus tard. La crise avait eu le temps de s’accentuer.
Autre exemple, durant l’été 2015, un McDonald’s d’Hyères fait face à un bad buzz suite à la diffusion d’un message interne de sa Direction. Elle interdit à ses employés d’offrir à manger aux SDF. Le magazine « 60 millions de consommateurs » divulgue l’information engendrant des critiques sur Facebook et Twitter. McDonald’s France apporte cette réponse :
« Après un incident grave impliquant deux sans-abris le soir du 25 juillet devant le restaurant McDonald’s de Hyères, le restaurant a affiché des consignes pour prévenir ces incidents et préserver la sécurité de ses clients. Le procédé et la formulation s’étant révélés maladroits, la direction du restaurant a donc fait retirer l’affiche. McDonald’s se joint au restaurant pour présenter ses excuses à toutes celles et tous ceux que cette affiche a pu choquer et rappelle que l’enseigne a vocation à servir tous ses clients sans aucune distinction et que les faits qui se sont produits, en réaction à l’événement, ne traduisent en aucune manière l’esprit de notre enseigne. » (Source : Reputatio Lab).
Conservez votre calme. Restez poli. Vos réponses doivent donc être mûries, constructives et sans agressivité.
N’effacez rien !
Ne censurez pas les commentaires négatifs ou vos publications posant problème. Vous enflammeriez la situation. Les éléments litigieux ont pu être conservés notamment par une capture d’écran, être diffusés et partagés à foison.
Arrêtez les posts planifiés
Vous avez programmé des publications ? Mettez-les sur pause. Vous pourriez publier des messages enthousiastes sur un plat ayant fait polémique.
Pensez à vous excuser
Vous renforcez votre image humaine en vous excusant. Vous reconnaissez vos erreurs. Veillez à apporter des excuses personnalisées à chaque personne ayant posté des critiques.
Au besoin : faites un geste
Un internaute n’a pas aimé l’une de vos assiettes ? Invitez-le dans votre restaurant pour tester votre nouveau menu. Un fan Facebook a eu une intoxication alimentaire ? Dédommagez-le. Vos actions seront appréciées.
Diffusez vos agissements pour régler le souci
Expliquez aux internautes comment vous allez remédier au problème. Tenez compte des avis des internautes pour faire évoluer votre restaurant, vos produits et services. Vous apaisez les consommateurs.
Tirez des conséquences du bad buzz
Le coup de vent est passé ? Ouf ! Faites un point sur votre gestion de la crise. Quelles actions positives et négatives avez-vous menées ? Quelle stratégie retenir pour un éventuel futur bad buzz ? Avec ces données, vous serez prêt à affronter un nouveau boomerang.
Avez-vous déjà été confronté à un bad buzz ? Comment avez-vous réagi ? Avez-vous les clés en main pour gérer une potentielle crise ?
Commentaires
SCOTTE
Bonjour. Finalement comment se servir d’une situation négative à son propre avantage. En novembre dernier panne chez Ovh nos serveurs sont H.S. paralysant notre activité pédant plusieurs heures. J’ai réalisé mon premier communiqué depuis la création de la société ou j’ai expliqué la situation et l’action que nous mettons en place. Notre communauté nous a dit quel professionnalisme ! Finalement nous n’avons pas impacte note image. Clement SCOTTE de Platofjour