Spécialiste en marketing chez Fonvirtual, Amélie combine sa passion pour le marketing digital avec les nouvelles technologies et le domaine des télécommunications.
Lorsque nous parlons de chatbots, il est inévitable de penser qu’ils étaient initialement configurés comme de simples systèmes qui étaient implémentés sur des canaux de messagerie instantanée et qui ne permettaient à l’utilisateur de choisir qu’entre des options limitées précédemment configurées. Maintenant, cette situation a changé et les chatbots les plus avancés sont capables de maintenir une conversation étroite avec l’utilisateur, comme le ferait n’importe quel humain.
En conséquence, les entreprises récoltent d’énormes retours sur leurs ventes et leurs investissements, car les clients sont de plus en plus satisfaits de l’attention reçue. De plus, ils évitent la saturation des agents en ne transférant que les messages auxquels ils ne sont pas capables de répondre ou qui nécessitent la connaissance d’une personne spécifique.
Dans cet article, nous voulons que vous compreniez un peu plus comment fonctionnent les chatbots, ainsi que toutes les utilisations que vous pouvez leur donner dans votre restaurant.
Qu’est-ce qu’un chatbot?
Malgré le fait que lorsque nous parlons de chatbots, nous avons presque tous une idée de ce que cela signifie, c’est encore quelque chose d’inconnu pour beaucoup ; nous allons donc ci-après vous fournir une définition.
Un chatbot est un assistant de communication qui s’appuie sur l’Intelligence Artificielle pour répondre aux questions des utilisateurs de la même manière que le ferait un humain. Cela peut être réalisé par le biais de messages texte, d’audios, de vidéos ou de toute autre technologie permettant la communication.
Les grands avantages qu’offrent ces systèmes, comme par exemple, une attention personnalisée 365 jours par an et à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit, a transformé ces outils en un élément clé dans le service client de nombreuses entreprises.
L’utilisation de l’Intelligence Artificielle derrière les chatbots
Comme nous l’indiquions auparavant, l’Intelligence Artificielle est la technologie qui se cache derrière un chatbot. Cependant, comment l’utilisent-ils ?
Pour que le chatbot fonctionne, différents processus interviennent et permettent d’analyser, de traiter et de produire le langage. Nous vous les détaillons ci-après:
- Traitement du Langage Naturel (PLN) : grâce au PLN, il est possible d’effectuer une analyse du langage humain. Ce domaine de l’intelligence artificielle est chargé de transformer le message que l’utilisateur a écrit dans un langage que le système comprend grâce à des algorithmes.
- Compréhension du Langage Naturel (CLN) : Avec le CLN, un chatbot cherche à interpréter un message en approfondissant son intention et sa signification, de la même manière qu’une personne. C’est ici que « la transformation » qui a été effectuée dans la procédure précédente est comprise et analysée pour trouver la réponse.
- Génération de langage naturel (GLN) : dans ce cas, le système d’intelligence artificielle transforme la réponse qu’il a trouvée dans son système en un message texte que l’utilisateur peut lire et comprendre.
Dans la pratique, un chatbot se trouve principalement sur les boutons de communication des sites Web, même s’il peut également arriver que nous les retrouvions dans les comptes que de nombreuses entreprises possèdent dans les applications de messagerie instantanée.
Ces agents virtuels, bien sûr, peuvent être plus ou moins sophistiqués. Dans le premier cas, nous pouvons même détecter que nous parlons à un robot. Mais dans le second, nous ne remarquerons probablement pas la différence.
Comment créer un chatbot?
La création et développement d’un chatbot exige l’intégration de trois éléments basiques :
Une plateforme technologique
Au cours de ces dernières années, les plateformes de développement de chatbot se sont multipliées. Ainsi, elles peuvent être mises en service sans nécessiter de gros investissements.
Dans certains cas, ils sont inclus dans d’autres systèmes de communication, tels que les standards virtuels, qui permettent de répondre aux appels et messages vocaux et vidéo et aux messages depuis la même plateforme.
Une conception appropriée
Les services de chatbot se trouvent généralement dans un espace ou une petite fenêtre située à une extrémité d’un site Web. Lorsque vous cliquez dessus, un message s’affiche sur lequel il peut être intéressant d’inclure l’image et la marque d’une entreprise.
Une bonne configuration
Un chatbot extrait des informations des bases de données qui sont mises à sa disposition. Dans ce sens, une bonne partie de la qualité du service client dépendra du type d’informations pouvant être utilisées.
Ces bases de données, une fois entrées dans le système d’Intelligence Artificielle, commencent à se nourrir constamment d’informations grâce à la collecte de données tout en interagissant avec les utilisateurs. Tout cela s’appelle le processus d’apprentissage automatique.
Pourquoi utiliser un chatbot dans votre restaurant?
En général, dans toute entreprise, les chatbots sont utilisés au sein du service client, bien que l’on puisse voir de nombreuses autres utilisations. Bien sûr, ceux-ci dépendent du type d’entreprise et de ses objectifs. Voici quelques usages que vous pouvez donner à votre chatbot dans votre restaurant :
- Assistance pour que les réservations soient effectuées correctement : comme tout au long du processus d’achat, lors d’une réservation dans un restaurant, il est normal que l’utilisateur ait des doutes ou des problèmes. En ce sens, un chatbot peut les aider à effectuer correctement la réservation, en répondant aux questions les plus fréquentes et en l’aidant en cas de désagrément.
- Plaintes et réclamations : Les plaintes et les réclamations peuvent prendre beaucoup de temps et consommer des ressources dans une entreprise. Il fait généralement référence à des sujets spécifiques, donc dans cette optique, les chatbots peuvent être configurés de manière à pouvoir les traiter et y répondre.
- Rappels et confirmations : l’une des utilisations les plus intéressantes d’un chatbot pour les restaurants est la possibilité de rappeler aux clients leur réservation un jour précis, ainsi que de leur demander de confirmer leur présence. Grâce à cela, la productivité est augmentée, puisqu’il ne sera pas nécessaire d’effectuer cette tâche manuellement et il sera possible de gagner du temps pour le consacrer à d’autres tâches plus qualifiées.
- Paiements : au moment de réaliser des paiement, les chatbots peuvent guider les clients durant le processus.
- Enquêtes : ces systèmes permettent de réaliser des enquêtes dynamiques pour connaître l’avis des clients sur leur expérience. La configuration dans ce cas ne nécessite pas de grands efforts, car seules certaines questions et réponses sont nécessaires.
- Collecte de données : pendant que les chatbots interagissent avec les clients dans l’une des activités mentionnées ci-dessus, ils peuvent collecter des informations qui peuvent ensuite être utilisées dans des campagnes marketing, l’amélioration des décisions.
En raison de l’augmentation des interactions via le Web, toute entreprise a besoin de s’appuyer sur des chatbots, et dans le cas d’un restaurant, ce n’est pas différent. De plus, les clients l’exigent déjà car ils ne sont pas disposés à attendre longtemps pour trouver réponse à leurs demandes.
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