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Pourquoi un géant tel que McDonald’s a-t-il autant fait la promotion de son service de commande en ligne, en utilisant par exemple tweeter ou en envoyant des vidéos personnalisées à des influenceurs et blogueurs ciblés ? La réponse est simple : la commande sur Internet devient incontournable dans la restauration et plus particulièrement dans la restauration rapide, en vente à emporter comme en livraison.
Nul besoin d’être un leader du fast-food pour profiter de tous les avantages d’un tel système. Vous pouvez vous aussi en récolter les fruits rapidement.
La lecture de cet article vous aidera à comprendre et maîtriser :
- Les nombreux bénéfices offerts par un système de commande en ligne (pour vous, restaurateurs, mais aussi pour vos clients)
- Les tactiques éprouvées pour promouvoir efficacement votre service de commande en ligne
- Les bonnes pratiques pour proposer une expérience client fluide
- Des idées pour décupler votre ROI sur Internet
A l’issue de cet article, vous saurez comment utiliser la commande en ligne pour optimiser la rentabilité de votre établissement et la satisfaction de vos clients.
Bonne lecture !
Les bénéfices de la commande en ligne
Mettre en place un système efficace de commande en ligne bénéficie autant à vos clients qu’à votre établissement :
Moins d’erreurs lors des prises de commande
La commande en ligne permet de réduire le nombre d’erreurs, les clients choisissant eux-mêmes les plats qu’ils souhaitent commander.
Ils peuvent aussi indiquer des détails permettant de faire gagner un temps précieux à vos livreurs (digicode, descriptions détaillées…).
La commande en ligne est donc une solution qui aide à réduire vos coûts tout en optimisant la productivité de vos équipes et donc la rentabilité de votre restaurant.
Plus de productivité
En orientant vos clients vers la commande en ligne, vos salariés passent moins de temps au téléphone et peuvent se consacrer davantage à la cuisine et au service. Vous gagnez donc en efficacité et en productivité, sans compter qu’en libérant votre ligne, vous êtes du même coup plus facile à joindre par de nouveaux clients potentiels.
Une augmentation de la satisfaction clients
Les clients sont de moins en moins patients. C’est particulièrement vrai dans la restauration rapide où par nature, les clients sont pressés. Donnez leur les outils qu’ils recherchent, leur évitant ainsi de faire la queue, de tomber sur une ligne occupée, d’être mis en attente… Vous leur faciliterez la vie, améliorant ainsi leur expérience.
Une image positive et dans l’air du temps
La part des achats en ligne, tous secteurs confondus, ne cesse de croître, signe que les clients sont demandeurs de solutions pratiques. Ils sont aussi de plus en plus nombreux à acheter depuis un dispositif mobile.
LivePepper, une société qui offre une solution de commande en ligne dédiée à la restauration, nous confie que sur l’ensemble de ses clients disposant d’un site de commande en ligne responsive, 45% des commandes se font depuis un mobile.
Lorsque les consommateurs ont une envie soudaine de commander à manger, ils sont désormais nombreux à avoir le réflexe smartphone ou tablette. Soyez présent lorsque cela arrive ! Vous pourrez ainsi recruter de nouveaux clients, en quête de solutions conviviales et pratiques, et donnerez à votre restaurant l’image d’un établissement dans l’air du temps.
Un panier moyen plus élevé
La commande en ligne augmente votre retour sur investissement (ROI), dans la mesure où elle augmente la valeur du panier moyen de +15 à +20% (selon les éditeurs de solutions de commande en ligne).
La raison en est simple : avec de belles présentations et des suggestions d’extras astucieusement placés tout au long du parcours (apéritifs, boissons, desserts), le client se laisse tenter et ajoute des éléments à son panier.
Cette tactique d’upselling est plus difficile lorsque la commande se fait par téléphone (d’autant plus que la personne ne voit pas l’offre ou l’extra en question).
Voici par exemple comment Speedy Pizz pratique l’upselling sur son site de commande en ligne :
Site de commande en ligne Speedy Pizz
Home Max, leader de la livraison à domicile à Clermont-Ferrand depuis plus de 10 ans, pratique également cette technique de l’up-selling avec succès, en proposant des sauces, des suppléments ou encore des menus XL.
Autre point important, psychologique cette fois : pour de nombreuses personnes, passer une commande de vive voix, que ce soit en face à face ou par téléphone, peut être intimidant. Sur Internet, pas de souci : personne ne va vous juger pour les desserts qui accompagnent les pizzas XXL que vous venez de commander !
Enfin, une étude menée par l’université de Cornell sur 372 restaurants a révélé que la mise en place de la commande en ligne augmente également la fréquence des achats.
Un outil marketing puissant
La commande en ligne vous permet :
- d’enrichir votre base de données (numéros de téléphone, adresses postales et e-mail, etc.),
- de mieux connaître les préférences et les modes de consommation de vos clients : produits les plus fréquemment commandés, heures de commandes, promotions les plus utilisées, …
- de discerner les clients actifs des non actifs
Vous êtes ainsi mieux armés pour proposer des offres promotionnelles ciblées, gérer vos programmes de fidélité mais aussi vos relances commerciales.
Bien gérée, une solution de commande en ligne vous permet d’identifier les produits qui fonctionnent bien lorsque vous les mettez en avant et, à l’inverse, ceux qui sont moins rentables ou séduisants aux yeux de vos clients.
Des statistiques détaillées vous permettront de développer des campagnes marketing personnalisées, ciblées et optimisées.
Comment promouvoir votre site de commande en ligne ?
Les habitudes de consommation évoluent, c’est certain. Pour autant, certains clients auront besoin que vous les accompagniez vers ce nouveau mode de consommation. Il ne suffit pas en effet de proposer le service pour qu’il soit immédiatement adopté.
Voici quelques pistes pour vous aider à promouvoir efficacement votre nouveau service de commande en ligne :
Parlez-en dans votre restaurant
Faire connaître votre nouveau service commence dès la salle de votre restaurant.
Vous pouvez promouvoir la commande en ligne sur vos menus, vos affiches et flyers, mais aussi sur l’addition… et pourquoi pas réserver un comptoir prioritaire aux personnes qui ont choisi l’option « à emporter » et qui viennent récupérer ce qu’ils ont acheté sur Internet ?
Autre option astucieuse : ajouter sur votre menu papier un symbole à côté des articles les plus demandés sur Internet avec la légende « Plats favoris des internautes ». Sans en faire la promotion de manière directe, vous envoyez le message suivant “Ici, nous avons aussi un site de commande en ligne”.
Enfin, au moment de l’addition, remettez un coupon promotionnel à vos clients, valable sur leur 1ère commande en ligne.
Proposez des offres exclusives… réservées aux commandes Internet
Coupon de réduction, livraison gratuite, offres « secrètes » réservées aux abonnés… les idées ne manquent pas en matière de promotions virtuelles.
Mambo Pizza a une fois utilisé par exemple Facebook pour promouvoir son offre exclusive Internet :
Créez des offres irrésistibles valables uniquement en ligne et diffusez-les sur vos réseaux sociaux, sur votre site et directement par mail ou SMS à votre fichier clients.
Exploitez votre site Internet
Votre site Internet est un outil puissant : profitez-en pour annoncer la commande en ligne dès la page d’accueil, à l’instar du “fast-good connecté” Max à Table. Non seulement le visiteur ne peut passer à côté de l’information mais en plus, on lui fait une offre qu’il aura du mal à laisser passer.
Page d’accueil du site Internet Max à Table
Multipliez ensuite les incitations à commander en ligne un peu partout sur votre site.
Vous pouvez utiliser un pop-up, ces fenêtres qui s’ouvrent pendant la navigation (déconseillé sur téléphone portable), ou mettre en place un bouton clairement visible, à l’instar des enseignes comme Domino’s Pizza ci-dessous.
Domino’s Pizza choisit plutôt de le placer sur le côté :
Dans tous les cas, pensez à choisir des couleurs et des graphiques qui attirent l’œil et se détachent du reste de votre site Internet.
N’oubliez pas également de modifier les « meta descriptions », ces petits textes qui s’affichent sur Google : la livraison apparaîtra lors des recherches, comme c’est le cas pour la Rôtisserie Dufrénoy à Paris.
Consultez notre guide gratuit sur le référencement d’un restaurant pour d’autres astuces.
Partagez la nouvelle sur les réseaux sociaux et dans votre newsletter
Facebook, Twitter et les réseaux sociaux de manière générale sont un excellent moyen d’annoncer et de promouvoir votre service de commande en ligne.
Le restaurant libanais Noura Marceau ne s’est pas privé d’utiliser Facebook pour annoncer la nouvelle auprès de sa communauté de 1 600 fans.
MacDonald’s a même crée un compte Twitter dédié à la promotion de son service de commande en ligne :
Pourquoi ne pas proposer des remises exclusives aux fans et followers de votre restaurant ? C’est aussi une excellente façon de créer une communauté d’ambassadeurs influenceurs autour de votre service.
Vous pouvez également alimenter votre page Facebook avec des photographies liées à la commande en ligne : équipe en pleine préparation des commandes, livreurs sur le départ, plats préparés et prêts à être livrés…
Cela rejoint les stratégies de personnalisation que nous vous avons déjà présentées.
Utilisez votre message d’attente et votre messagerie téléphonique
Modifiez votre messagerie et votre message d’attente (plutôt que de diffuser de la musique, par exemple) en mentionnant la commande en ligne.
Dans le premier cas, vous pouvez par exemple dire : « Nous ne pouvons pas vous répondre pour le moment, mais n’hésitez pas à commander immédiatement vos menus sur notre site Internet ! ».
Dans le deuxième cas, précisez : « La prochaine fois, testez notre service de commande en ligne pour ne plus jamais avoir à attendre ! »
Faites de chaque livraison un levier de promotion
Pour chaque client ayant passé une commande par téléphone, pensez à ajouter aux sacs, boites à pizza et autres conditionnements une offre promotionnelle valable uniquement sur une commande en ligne.
Si vous souhaitez aller plus loin, vous pouvez également joindre à la livraison une lettre adressée à vos clients, présentant votre service, ses fonctionnalités et ses avantages, du point de vu consommateur.
C’est ce qu’a fait le restaurateur Pedro Munoz, patron du restaurant Luz à New-York. Pour chaque pizza livrée, il a joint une lettre expliquant son choix d’arrêter ses contrats avec Seamless et GrubHub (équivalents d’Allo Resto aux Etats-Unis), communiquant par la même occasion l’adresse de son site de commande en ligne, et soulignant aux clients les nombreux avantages qu’ils allaient en retirer.
Complétez vos fiches sur Yelp et autres portails
N’oubliez pas d’indiquer vos options de commande et de livraison sur Yelp et sites similaires, tout en ajoutant un lien précis vers la partie de votre site dédiée à la commande en ligne.
Et pourquoi pas une campagne publicitaire temporaire ?
Le lancement d’un site de commande en ligne marque un tournant pour votre établissement. Il peut être très intéressant d’investir dans une petite campagne publicitaire sur Google, grâce aux outils Adwords.
Vous pourrez ainsi promouvoir votre restaurant, tout en indiquant immédiatement que vous proposez cette solution, à l’instar de l’enseigne Matsuri Sushi à Paris.
Si vous menez déjà des campagnes à la radio, à la télévision ou dans la presse, n’oubliez pas de modifier vos messages afin d’y intégrer la commande en ligne.
Bonnes pratiques et suggestions
Soulignez la sécurité des paiements
Il est important de rassurer vos clients lorsqu’ils effectuent leurs achats en ligne.
Proposez différentes options de paiement
Vous pouvez offrir différentes options de paiement : paiement en ligne par carte bleue, ou en espèces, chèques ou tickets restaurant au moment du retrait ou de la livraison. Si vous faites le choix de proposer les paiements PayPal (sécurisés) en complément de la carte bleue, vous devrez alors mettre en place une passerelle de paiement PayPal, une option qui peut vous coûter très cher… Renseignez-vous au préalable et n’hésitez pas à demander conseil à votre prestataire de commande en ligne qui saura vous orienter selon vos besoins et contraintes.
Offrez la possibilité de commander sans créer de compte
Certaines personnes souhaitent commander en ligne, mais sans avoir à s’inscrire définitivement.
Si vous le pouvez, proposez une option de « commande en tant qu’invité », où le client n’a que son nom, son adresse et son numéro de téléphone à indiquer. C’est une façon de les laisser tester librement la commande en ligne sans sentiment d’engagement”. Rassurez-vous, s’ils en sont satisfaits, ils seront amenés à revenir et à s’inscrire pour profiter pleinement de tous les avantages offerts : points de fidélité, promotions…
Entretenez la fidélité et boostez vos commandes en ligne
Promouvoir votre site de commande en ligne veut aussi dire qu’il faut faire vivre ce service, au même titre que vous faites vivre votre point de vente au quotidien. Tout changement (ou presque) apporté à votre restaurant doit être répercuté sur votre site.
Envoyez des emails réguliers
Votre base de contacts a fortement augmenté, tant mieux !
Pourquoi alors ne pas en profiter pour envoyer : des menus spéciaux, des photographies de votre équipe, des coupons de réduction exclusifs, le programme des événements, des jeux concours… et communiquer ainsi autour de votre actualité auprès de cette base de données ?
Faites attention toutefois à ne pas proposer de code de réduction « à perte » (ces derniers pouvant se diffuser largement sur Internet), ou qui soit attractif au point que vous ne puissiez répondre à la demande…
Ajoutez une option « Ma commande favorite »
Pour les clients fidèles, il peut être intéressant de mémoriser leurs choix de commandes passées ou de créer une liste de leurs plats « coups de cœur ». Ainsi, la prochaine fois qu’ils se connecteront à votre site, leur menu préféré pourra être ajouté au panier en seul 1 clic.
Réservez des offres spéciales aux internautes
Il est important de ne pas relâcher vos efforts de fidélisation et de promotion.
Vous pouvez bien sûr continuer à proposer des offres spéciales dans votre restaurant, mais réservez certaines d’entre elles aux achats en ligne, à l’instar de McDonald’s qui, en Septembre dernier, a diffusé cette offre à ses abonnés Twitter.
Proposez-vous déjà la commande en ligne ? Partagez votre retour d’expérience avec nous !
Crédit photo: Andy
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