Le SMS marketing ou comment vous (re) connecter à vos clients

Géraldine Malet

Géraldine puts her passion for the web, marketing and communication, writing and storytelling at the service of companies and entrepreneurs.

Plus qu’un accessoire, le mobile est aujourd’hui un allié, un partenaire et un indispensable dans la vie des Français.

La preuve avec ces quelques chiffres clés :

• 94% sont équipés d’un mobile / 75% d’un smartphone (source)
• En Moyenne, ils le consultent 26,6 fois par jour
• Et jusqu’à 50 fois par jour chez les 18-24 ans
• 82% le consultent avant de faire un achat en boutique
• Et 55% l’utilisent à domicile pour se connecter à Internet, comme s’ils étaient en mobilité.

Oui, les français sont accrocs au mobile et ce n’est pas l’essor du m-paiement ou de la recherche vocale qui vont inverser la tendance, bien au contraire ! Alors si vous cherchez un moyen de vous (re) connecter à votre cible, vous devriez explorer le levier du SMS Marketing.

SMS Transactionnel ou SMS Promotionnel

Une campagne de SMS marketing peut-être transactionnelle ou promotionnelle.

Les SMS transactionnels ont vocation à notifier et à informer et vous permettent de garder le lien avec votre clientèle. Selon une étude de l’AFMM, 72% des destinataires jugent ces SMS utiles. En tant que restaurateur, vous pouvez par exemple les utiliser pour accuser réception d’une commande, communiquer le statut de la commande, confirmer une réservation, rappeler un événement à venir ou simplement informer d’une fermeture annuelle ou d’un changement d’horaire. Selon le baromètre 2018 Push SMS, les SMS transactionnels ont augmenté de +38% entre 2017 et 2018, signe de l’intérêt croissant porté par les marques et les entreprises à ce levier, dans le cadre notamment de leur relation clients.

Les SMS Promotionnels concernent quant à eux l’ensemble des SMS comportant une offre promotionnelle ponctuelle, un bon ou un code de réduction, une invitation à des soldes privées, une information sur un jeu concours… Leur progression est moins forte que celle des SMS transactionnels (+24% entre 2017 et 2018) mais leur efficacité est néanmoins prouvée.

Campagne de SMS Marketing : quels bénéfices en attendre ?

Un super taux d’ouverture

97% des mobinautes ouvrent et lisent les SMS qu’ils reçoivent. Le SMS marketing bénéfice donc d’un excellent taux d’ouverture, à comparer à celui de l’email marketing plus proche des 20%. C’est donc là le premier intérêt du SMS marketing et la première vraie bonne raison de l’intégrer à votre stratégie de communication de demain.

Une excellente réactivité

En moyenne, les mobinautes lisent les SMS qu’ils reçoivent dans les 3 minutes qui suivent sa réception. Le SMS marketing est donc un levier idéal pour diffuser une offre limitée dans le temps ou communiquer une information importante auprès de votre public cible.

Le pouvoir de la personnalisation

Selon la segmentation de votre base de données, vous serez à même de diffuser des offres ciblées et customisées. Vous venez d’introduire un nouveau menu végétarien ? Vous pourriez adresser un message personnalisé à tous vos clients ayant déjà commandé un menu végétarien ou comportant une option végétarienne. Vous pouvez aussi diffuser des offres personnalisées à certaines occasions bien ciblées, par exemple lors du premier achat sur votre site de commande en ligne avec une offre promotionnelle valable sur une prochaine commande ou à l’occasion de l’anniversaire de vos clients, le moment idéal de renforcer le lien qui vous unit !

Pour célébrer l’anniversaire d’un client, vous pourriez par exemple :

• lui offrir une remise exceptionnelle à valoir en magasin et/ou sur votre site de commande en ligne,
• augmenter son capital de points de fidélité, via un code qu’il devra renseigner lors de sa prochaine commande,
• ou encore l’inviter à venir retirer un cadeau gratuit dans votre restaurant.

Un conseil : anticipez ce type d’envoi ! Même si 27% des SMS anniversaire sont envoyés le Jour J (source), il semble préférable de laisser à vos clients le temps de réagir, en leur faisant parvenir votre offre quelques jours avant.

Un coût très accessible

Le coût varie d’un fournisseur à un autre. Certaines solutions vous permettront de diffuser une campagne en format « one shot », sans abonnement ou souscription préalable, d’autres vous proposeront des formules et abonnements vous donnant droit à différents services (suivi de votre campagne, création d’une landing page…) pour lesquels vous devrez payer un abonnement fixe mensuel plus un coût par SMS.

Comptez de 3 à 7 centimes du SMS envoyé, selon le volume de votre campagne, le profil de la solution choisie (low cost ou pas par exemple) et le fait de souscrire à un abonnement (un engagement sur la durée quoi !). Si nous considérons une moyenne de 5 centimes du SMS envoyé, comptez alors environ 50€ pour une campagne de 1000 SMS.

Quelle solution pour votre campagne de SMS Marketing ?

Vous trouverez sur le marché pléthore de solutions de SMS marketing, à même de vous conseiller et de vous accompagner dans cette étape de votre stratégie de communication. Des sociétés low-cost aux sociétés premiums, vous aurez l’embarras du choix !  Si vous envisagez de faire une campagne par an, une solution low-cost conviendra bien à vos besoins, mais si vous envisagez d’en faire un levier stratégique et un outil marketing récurrent, vous devriez plutôt explorer les solutions standards ou premium, qui vous offriront la possibilité de :

• personnaliser vos messages selon votre cible,
• gérer les désabonnements,
• personnaliser le nom de l’expéditeur (le nom de votre restaurant par exemple)
• ou encore recevoir des accusés de réception, une fonction très utile pour calculer le taux d’ouverture de votre campagne.

Certaines solutions vous proposeront même les deux options, low-cost ou premium, selon les options désirées et retenues, comme ici chez spot hit.

Voici d’autres solutions fiables que nous avons explorées et que nous vous conseillons d’étudier, si vous souhaitez vous lancer à votre tour dans le SMS Marketing :

• CM. solution utilisée notamment par l’enseigne Sushi Shop
• mobyt
• klixi (anciennement appyourself)
• link mobility
• SMS envoi
• Ou encore octopush

La plupart vous proposeront de tester gratuitement leur solution via l’envoi de 10 SMS.

Concevoir une campagne de SMS marketing : conseils & astuces

Source image

• Si vous comptez intégrer un lien URL à votre message, renvoyant par exemple vos clients vers votre site de commande en ligne, vous devez non seulement disposer d’un site responsive mais aussi vous assurer que vos destinataires sont équipés d’un smartphone, afin qu’ils puissent y accéder facilement. Indiquez le niveau d’équipement de vos clients dans votre base de données : ont-ils un mobile ou un smarphone ?
•  Personnalisation – votre enseigne doit apparaître comme le nom de l’émetteur et si possible, personnalisez aussi le contenu de votre message… deux éléments qui impacteront positivement le taux d’ouverture de votre campagne.
•  Si vous lancez une campagne de SMS promotionnel, assurez-vous que votre offre est suffisamment attractive ou exclusive et communiquez sa date d’expiration : ces éléments participeront à optimiser le ROI de votre campagne.
•  Ajoutez toujours un lien de désinscription (pour info, le taux de désabonnement moyen est de 0,4% à 1,2%).
•  Essayez de vous limiter à 180 caractères.
• Notez que l’envoi est autorisé entre 8h le matin et 20h le soir, avec un pic d’attention situé de 10h à 12h et de 18 à 20h. Évitez les dimanche et jours fériés.
•  Pensez aussi à respecter un rythme d’envoi raisonnable afin de ne pas sur-solliciter vos clients, en particulier lorsqu’il s’agit de SMS promotionnels. Comme le montre cette infographie réalisée par l’AFMM et la MMA, les français ont reçu en moyenne 5,6 SMS marketing par mois en 2018, 1 de plus qu’en 2017. Si vous ne voulez pas être perçu comme un « spammeur » , essayez de vous limiter à 5 à 6 campagnes annuelles de SMS promotionnels. Charge à vous de définir les temps forts et les événements incontournables pour votre établissement : Black Friday, French Days, Saint-Valentin, semaine du goût…

• Si vous souhaitez intégrer le SMS marketing à votre stratégie marketing, vous devrez intégrer sur votre site internet et/ou votre site de commande en ligne des appels à l’action invitant vos clients et prospects à renseigner leur numéro de téléphone portable. Vous pouvez par exemple demander cette information au moment de la validation du panier sur votre site de commande en ligne, en précisant au client de quelle manière vous utiliserez cette donnée (RGPD oblige !).
•  Une campagne de SMS Marketing efficace passe par une base de données propre et de qualité. A ce titre, veillez à vérifier la fiabilité de vos données (numéros de téléphone correctement saisis) et à enrichir et/ou mettre à jour votre base le plus souvent possible (suppression des doublons par exemple). Si vous louez ou achetez une base de données, choisissez bien votre fournisseur, afin de vous assurer que sa base soit la plus propre possible.
•  Aussi, quel que soit le ou les moyens que vous mettrez en œuvre pour récolter les données de vos clients et enrichir votre base de données (lors d’une commande sur votre boutique en ligne, lors de la création de leur compte fidélité, au moment d’une inscription pour un jeu concours…), n’oubliez surtout pas de leur demander leur autorisation d’utiliser ces informations dans le cadre d’offres promotionnelles. La loi RGPD impose aujourd’hui à tous d’adopter les bons réflexes en matière de protection des données personnelles (relire notre article sur le sujet).

Une campagne de SMS Marketing conforme au RGPD

La loi RGPD, en vigueur depuis mai 2018, a fixé un cadre juridique unifié en matière de protection des données personnelles, impactant la façon dont les entreprises peuvent et doivent interagir avec les consommateurs sur le territoire européen. Concrètement, qu’est-ce que cela implique pour vous en matière de SMS marketing ?

Vous devez choisir une plateforme d’envoi de SMS qui soit la plus responsable possible en matière de protection des données personnelles. Vous pouvez commencer par explorer son site en quête de mentions sur le sujet et aller voir ce que la plateforme a publié sur son blog ou ses réseaux sociaux en mai 2018, au moment de la mise en vigueur du RGPD. Ensuite, abordez ce point lors de vos échanges afin de comprendre de quelles façons elle se conforme à la nouvelle réglementation.

La plateforme smsenvoi communique clairement sur le sa conformité avec le RGPD sur sa page Tarif.

De votre côté, vous devez obtenir l’accord systématique et explicite de vos clients pour la réception des messages que vous avez l’intention de leur envoyer. Vous n’êtes donc pas autorisé à envoyer un SMS à un client qui ne vous aurait pas donné son accord explicite.

Dans votre base de données, renseigner le champ « accord RGPD » afin de distinguer clairement ceux qui vous ont donné leur accord de ceux qui ne l’ont pas encore fait. Pour ces derniers, vous pouvez envisager l’envoi d’une campagne de SMS destinée à obtenir leur consentement. Le contenu devra être le plus simple et explicite possible, à l’image de cette formule proposée par la plateforme smsenvoi sur son blog.

Conservez bien les réponses reçues, elles pourront servir de preuve en cas de besoin.

SMS à gratter ou SMS à secouer… Ou comment vous différencier !

Pour finir sur une note ludique, sachez que vous pouvez aujourd’hui aller plus loin que le SMS traditionnel. Avez-vous déjà entendu du SMS à gratter ou à secouer, du SMS code barre ou diaporama ? Autant d’alternatives ludiques que vous pouvez découvrir et tester gratuitement sur le site du fournisseur link mobility, via sa solution SMS enrichi.

Je me suis pour ma part amusée à tester le SMS à gratter. Voici le résultat en images.

Surprenants et amusants, ces SMS vous permettront de booster le taux de conversion de votre campagne, tout en laissant à vos clients une image fun, positive et décalée de votre enseigne.