Julie Marie Millot

Passionnée par le webmarketing, j’ai commencé ma carrière il y a 3 ans en tant que community manager dans l’enseignement supérieur.

Avez-vous déjà recherché le nom de votre restaurant sur Google ? Si oui, vous avez sûrement remarqué que les avis que vos clients laissent sur TripAdvisor arrivent parmi les premiers résultats de recherche ! De quoi stresser les restaurateurs, surtout quand les notes ne sont pas au beau fixe. Pas de panique : voici nos astuces pour apprendre à répondre calmement à vos détracteurs – car oui, il faut leur répondre !

Prenez le contrôle de votre établissement sur TripAdvisor

Oubliez la technique des faux commentaires que vous souhaitez poster vous-même pour répondre aux clients insatisfaits : la première chose à faire est de (re)prendre la main sur la page TripAdvisor de votre établissement. Ainsi, vous pourrez répondre officiellement à tous vos commentaires, qu’ils soient négatifs ou positifs !

Prenez du recul sur la situation

Un point à garder en tête : le but de votre présence sur TripAdvisor n’est pas de collectionner des avis uniquement positifs, au risque de paraître louche. Dans la vie comme sur Internet, on ne peut pas plaire à tout le monde. Malgré tous vos efforts, il y aura toujours des insatisfaits, de quoi voir rouge lorsque l’on sait l’investissement professionnel et personnel que représente la tenue d’un restaurant.
Pour autant, mieux vaut ne pas monter sur vos grands chevaux : plus votre réponse sera sèche, plus vous attiserez la colère de votre détracteur. A contrario, une absence de réponse pourra également nuire à votre image auprès des internautes.

Triez vos commentaires négatifs

Avant de répondre, prenez le temps de regarder vos commentaires : de qui viennent-il ? S’agit-il d’une personne qui a l’habitude d’écrire sur TripAdvisor, ou plutôt d’un compte nouvellement créé ? Ce commentaire fait-il écho à une expérience vécue dans votre établissement ? Que vous reproche-t-on exactement ? Et est-ce la première fois ?
Ces questions vous permettront d’une part de déceler quels sont les « vrais » avis, et d’autre part de savoir si ledit commentaire négatif est constructif et légitime. Laissez tomber les profils louches et les commentaires haineux voire insultants, et concentrez-vous sur les autres !

Une réponse personnalisée et intelligente

Il n’y a rien de pire que de recevoir une réponse toute faite lorsque l’on a une réclamation. N’oubliez pas qu’un client déçu n’est pas forcément un client perdu !
Pour calmer les esprits échauffés et peut-être attirer de nouveau vos clients insatisfaits dans votre restaurant, voici quelques petites astuces à utiliser sans modération dans vos réponses :
– Personnalisez votre message, par exemple en nommant votre interlocuteur par son prénom,
– Expliquez que vous avez compris l’objet de son mécontentement,
– Apportez une solution au problème,
– Signez votre message.

Un exemple de réponse parfaitement adaptée :

 

S’il y a bien une résolution que l’on peut avoir en 2017, c’est celle-ci : voir le verre à moitié plein ! Au final, ces avis en ligne sont une véritable aubaine puisqu’ils permettent d’avoir un retour en temps réel sur la qualité des services proposés dans votre établissement. De quoi vous aider à comprendre vos baisses de fréquentation, et à y remédier !