Restaurateurs, 5 conseils pour garder votre indépendance

Anne Genevay

Anne a fondé AGathe ze com’, son agence de communication, en 2008.

Vos clients sont connectés : ils laissent des commentaires sur les sites d’avis en ligne, réservent par Internet, « tweetent » et « likent »…La question n’est donc plus de savoir si votre restaurant doit être visible sur Internet, mais plutôt à quel prix il doit l’être !

Pourquoi se poser une telle question ? Parce que votre indépendance est peut-être en jeu…

Pour garder votre indépendance commerciale et ne pas suivre le chemin des hôteliers, devenus dépendants des centrales de réservation type Booking et Expedia (dont les taux de commission peuvent aller jusqu’à 30% du prix de la réservation !), voici quelques conseils.

Rester maître du nom de votre restaurant

L’indépendance consiste notamment à être l’unique propriétaire du nom de votre restaurant. Certains annuaires, après signature du contrat qui vous lie à eux, achètent le nom de votre établissement sur Google Adwords. Lors d’une recherche sur Google, votre fiche annuaire apparaît alors avant le site internet de votre restaurant. Par ce processus, les annuaires captent les clients qui cherchent votre restaurant de façon directe. L’internaute est dirigé vers le site de l’annuaire, s’ensuit alors une éventuelle réservation…et une facturation au nombre de couverts.

Pour éviter cela, soyez vigilant à la signature du contrat. Avec un site internet clair, bien renseigné, actualisé régulièrement et des mots-clés qui vous permettent d’être bien identifié par rapport à vos confrères (belle terrasse, spécialités végétariennes…), votre restaurant aura d’autant plus de chance d’apparaître en bonne place dans les recherches Google.

Profitez pleinement de la réservation en ligne

Comme dans l’hôtellerie, la réservation en ligne est entrée dans les habitudes de consommation des clients des restaurants.
Il est donc important d’intégrer un module de réservation en ligne sur le site internet de votre restaurant afin d’éviter que vos clients n’aillent réserver sur un autre site (site d’un confrère ou depuis un annuaire qui vous fera payer des frais au couvert).

Choisissez un module dont vous pouvez facilement maîtriser le budget. Il devra idéalement être paramétrable (jours, heures de services, nombre de couverts dédiés à la réservation en ligne, etc.), simple et ergonomique pour le client, et garantir au client final le suivi instantané de sa réservation (mail d’attente de confirmation, mail de validation, etc.).

Certaines solutions vous offrent ces avantages. C’est le cas par exemple de Guestonline, une société française qui vous propose un module à installer très simplement sur votre site Internet, ainsi qu’une application à télécharger pour gérer vos réservations gratuitement, même lors de vos déplacements.

La propriété de votre fichier clients

Votre fichier clients est le patrimoine de votre restaurant. Vous devez en rester le seul propriétaire.
Que ce soit avec un module de réservation ou une solution de commande en ligne directement intégrée à votre site Internet, un module d’inscription à votre newsletter… les nom, prénoms, coordonnées de vos clients s’enregistrent automatiquement.

Les avantages à  de telles solutions sont multiples :

• Vous évitez le détournement de vos contacts par des centrales de réservation qui les utilisent afin de promouvoir, via leurs newsletters, les restaurants alentours.
• Vous identifiez vos clients et pouvez les fidéliser en leur envoyant des newsletters ciblées pour leur annoncer un évènement, un changement de carte, une dégustation, etc.
• En connaissant les habitudes de vos clients vous améliorez leur accueil… ils n’en seront que plus fidèles et deviendront vos meilleurs ambassadeurs !
• Vous respectez la confidentialité de leurs données et restez seul maître à bord.

Exemple de fiche client GuestOnline.

Les alternatives aux offres « à tous prix »

Se voir obligé de proposer des réductions exceptionnelles, des repas gratuits, etc. pour figurer parmi les premiers résultats lors d’une recherche sur un annuaire risque de nuire à votre activité et à votre image. Les clients ne viendront que pour cette offre et non pour vos atouts. C’est donc un pari financier risqué, qui ne fidélise pas la clientèle et n’est donc pas envisageable sur le long terme.

Notre conseil : gardez le contrôle sur vos prix. Vous pouvez informer régulièrement vos clients sur ce qui fait la particularité et la qualité de votre restaurant. Vous savez que le mardi soir, vous avez du mal à remplir votre salle ? Grâce à votre fichier clients préalablement trié et hiérarchisé, vous pouvez, par exemple, envoyer une invitation ciblée aux amateurs de vins pour qu’ils viennent déguster le cru du mois.

Julien Gautier, chef propriétaire du M Restaurant, à Lyon, propose à ses clients de les avertir des dates de ses cours de cuisine. « Nous bénéficions, chaque fois d’un très bon retour et affichons généralement complet plusieurs jours avant la date. »

Gérez votre e-réputation

L’e-réputation est l’image véhiculée par une entreprise, une marque ou une personne sur internet. Avec la multiplication des plateformes de partages comme Facebook, Twitter, Instagram, les sites d’avis, ou encore YouTube, tout le monde est acteur et producteur de contenu sur le web. Il est important pour les restaurateurs d’être conscients de ce virage afin de garder le contrôle de leur image.

Voici quelques règles simples pour suivre ce qui se dit sur vous :

• Vous pouvez créer des alertes sur Google ou Mention (un mail vous sera envoyé quand votre nom ou restaurant sera cité).
• Surveillez les sites d’avis comme Tripadvisor, La Fourchette, les sites d’offices de tourisme mais aussi les réseaux sociaux. Quand le site le permet, renseignez correctement vos informations et publiez vos photos de qualité sur votre fiche.
• Répondez aux commentaires laissés par les internautes et montrez que vous êtes présent, à l écoute et concerné par ce qui est dit.
• Remerciez quelques uns des avis positifs. Concernant les avis négatifs, répondez de façon courtoise, synthétique et transparente. Un avis négatif peut vous alerter sur un dysfonctionnement de votre restaurant que vous n’auriez pas détecté. Si vous n’êtes pas d’accord avec l’avis, expliquez-le simplement, sans mettre d’huile sur le feu.

A garder en tête : quand on répond à un avis, c’est à toute une communauté d’internautes que l’on s’adresse.

© Brian Jackson – Fotolia.com

En résumé, conserver son indépendance, c’est pouvoir rester maître de ses tarifs, de son image, de son fichier clients…Le numérique est entré dans les restaurants, le challenge pour les restaurateurs est désormais de se l’approprier pleinement.

Selon Laurent Duc, Président de la Fédération Française de l’Hôtellerie : « les hôteliers se sont laissés débordés par l’arrivée du web. Au lieu de s’adapter en interne, ils ont préféré s’en remettre à des professionnels du numérique. » Résultat : ils ont mis tous leurs œufs dans le même panier et ont laissé la gestion de leur stratégie à des tiers. Ils se mobilisent aujourd’hui pour tenter de retrouver leur indépendance commerciale (exemple avec l’association RED : Réservation En Direct).

S’approprier le numérique dès aujourd’hui, c’est se donner des chances d’asseoir sa position sur le long terme, en toute indépendance…