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Laure Misse

Après un master en commerce international et un mastère spécialisé en Communications, Laure débute sa carrière en agence de communication à Paris.

Aujourd’hui, un nombre grandissant d’internautes consulte les avis avant de se rendre dans un restaurant. TripAdvisor est une référence mondiale en la matière. Cependant, tous les utilisateurs ne sont pas nécessairement honnêtes et bienveillants. En effet, faux témoignages, propos outrageux ou exagération de la situation sont parfois à déplorer. Si votre établissement est visé, vous avez la possibilité de demander la suppression de l’avis en question à TripAdvisor. Comment faire ? Nous vous guidons pas à pas.

Tout d’abord, il est important de souligner que TripAdvisor ne supprimera pas un avis seulement parce qu’il est négatif et que vous demandez sa suppression. Pour que la suppression de l’avis soit validée par TripAdvisor, celui-ci doit être non conforme aux critères de publication définis par la plateforme.

Que faire en cas d’avis négatif ?

En cas d’avis négatif, vous pouvez répondre à l’utilisateur. Cela n’est pas toujours facile car il faut pouvoir prendre du recul afin de remercier la personne pour son commentaire, mettre en avant les aspects positifs, détailler les éventuelles mesures d’amélioration mises en place suite à sa visite et l’inviter à venir à nouveau dans votre établissement. Pour vous aider dans cette tâche, vous trouverez quelques conseils utiles dans notre article et dans le guide TripAdvisor.

Par ailleurs, il est essentiel de répondre aux avis erronés afin de rétablir la vérité. Il est également recommandé aux restaurateurs de répondre à quelques avis positifs afin de montrer à vos clients et à vos clients potentiels que vous lisez leurs avis.

Si vous n’êtes pas satisfait de votre réponse, à défaut de pouvoir la modifier, vous pouvez la supprimer et la publier à nouveau depuis votre espace propriétaire.

Quels sont les avis qui peuvent être supprimés?

Les avis non conformes aux critères de publication, c’est à dire :

  • Un avis rédigé suite à du chantage : si un client vous menace de rédiger un avis négatif parce que vous refusez d’accéder pas à ses exigences (remise, remboursement, avantage…), vous pouvez signaler un cas de chantage avant même que le client n’ait publié son commentaire. Le rapport de chantage peut être fait immédiatement (idéalement le jour du chantage) depuis l’Espace Propriétaire dans la rubrique « Avis », « Signaler un avis », en indiquant « Signaler une fraude » en face de « Merci de nous décrire le problème » puis en répondant « Signaler une menace de chantage » à la question « Que voulez-vous faire ? ». Si un avis avec une faible note correspond à votre description préalable, il pourra être intercepté avant d’être publié. Le cas échant, cette déclaration de chantage pourra vous permettre d’appuyer votre demande de suppression si le client met ses menaces en application et publie un avis dégradant n’ayant pu être intercepté.
  • A l’inverse, les avis qui seraient rédigés à la demande de l’établissement en échange d’avantages sont également interdits. On parle de « fraude par optimisation », ou de « falsification d’avis ». Cette pratique peut donner lieu à des sanctions. Par ailleurs, les mesures incitatives type tirage au sort et remises sont également contraire aux règles de TripAdvisor, qui propose par ailleurs d’autres outils.
  • Un même contributeur a laissé plusieurs avis pour une même expérience : TripAdvisor n’autorise qu’un commentaire par contributeur et par expérience. Si vous pensez que l’un de vos clients a laissé plusieurs commentaires pour la même visite dans le but de nuire, vous pouvez signaler ses avis. Cependant, plusieurs personnes ayant partagé le même repas (couple ou groupe) peuvent exprimer leurs expériences individuellement.
  • La personne qui a laissé un avis n’est jamais venue dans votre établissement. Certes, c’est plus difficile à prouver pour un restaurant que pour un hôtel mais si les détails donnés par la personne ne correspondent pas à ce que vous proposez, vous pouvez le préciser. TripAdvisor insiste sur le fait que seules les situations vécues personnellement (et récemment) peuvent faire l’objet d’un avis.
  • Vous constatez qu’un avis est plagié : il apparaît plusieurs fois à l’identique sur la page de votre établissement ou d’autres pages, signalez-le.
  • Si un avis contient un lien vers des sites externes, il peut faire l’objet d’une demande de suppression.
  • Le contributeur n’a pas respecté pas la règle de confidentialité, il a publié le nom de famille de l’un de vos employés ou le vôtre. C’est une raison valable de demander la suppression de l’avis.
  • Un avis qui inclut des propos non conformes (grossiers, insultants, haineux, racistes ; ou des opinions personnelles sur les sujets de société, la politique, ou la religion) doit également être signalé. Par exemple, l’avis porte sur les traits physiques d’un employé.

Quelle est la procédure à suivre pour faire supprimer un avis non conforme ?

Pour signaler un avis suspect, frauduleux ou abusif et demander sa suppression à TripAdvisor, il est nécessaire de :

  1. Se connecter à l’espace Propriétaire
  2. Aller dans la rubrique « Avis » et cliquer sur « Un avis à signaler ? »
  3. Cliquer sur « Lisez nos conditions d’utilisation et envoyez vos commentaires ».
  4. Remplir le formulaire en indiquant l’avis concerné, les raisons de votre demande et les preuves (si vous en avez).

A partir du moment où vous envoyez un signalement à TripAdvisor, une enquête est engagée afin de valider ou non la suppression.

Autres cas dans lesquels la suppression des avis est possible ?

Si l’avis n’était pas adressé à votre établissement et que parvenez à le prouver, il peut être effacé de votre page.

Par ailleurs, en cas de changement de propriétaire, les avis pourront être supprimés sur preuve du rachat mais dans ce cas tous seront supprimés (pas uniquement les mauvais).