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Lecomte Sophie

Consultante éditoriale, Sophie Lecomte aide les PME à attirer plus de clients et augmenter leurs revenus sur Internet.

Malgré ses spécificités, la restauration partage avec d’autres secteurs un même besoin fondamental : attirer de nouveaux clients, bien sûr, mais aussi fidéliser une partie d’entre eux pour les inciter à revenir régulièrement.

Nous allons voir dans cet article comment un programme de fidélité en ligne peut vraiment faire la différence.

Pourquoi créer un programme de fidélité en ligne pour votre restaurant ? 

Bien réalisée, la mise en place d’un programme de fidélité en ligne est un levier puissant dans l’arsenal marketing d’un restaurant :

  • Il crée et entretient une relation personnalisée avec les clients
  • Il augmente la taille et l’impact de la base de données clients
  • Il permet de récompenser la consommation répétée et, selon sa nature, la recommandation et le bouche à oreille
  • Il donne des raisons supplémentaires aux clients de revenir dans un établissement ou de passer de nouveau une commande en ligne
  • Il renforce le pouvoir de la marque et sa notoriété
  • Il donne un avantage concurrentiel non négligeable

… et à travers tous ses éléments, il augmente le chiffre d’affaires de manière pérenne.

Pourquoi envisager un programme de fidélité en ligne, via une application ou un compte Internet, plutôt que la traditionnelle carte à tamponner ?

Cela répond à plusieurs évolutions de comportement des consommateurs :

  • un parcours utilisateur de plus en plus mobile,
  • l’usage répété de la navigation sur Internet tout au long de la journée
  • et, pour une partie importante d’entre eux, la volonté de privilégier l’expérience digitale à la multiplication des supports papiers.

Un programme en ligne permet de plus d’éviter les désagréments suivants : oubli de la carte chez soi, coupon de réduction non imprimé… qui risquent de provoquer une frustration contre-productive.

De votre côté, les atouts du virage numérique sont indéniables : vous obtenez plus de données sur vos clients et pouvez facilement les retoucher lorsque vous le souhaitez (via votre newsletter, vos réseaux sociaux, etc.)

5 Exemples de programmes de fidélisation vraiment réussis

Pour vous aider à mettre en place ou améliorer votre programme de fidélité en ligne, vous pouvez vous inspirer des exemples suivants.

  • BJ’s Restaurants

La chaîne de restaurants BJ’s a développé un programme de fidélité très attractifs. Ce dernier va beaucoup plus loin que l’attribution d’1 point pour chaque dollar dépensé : les clients gagnent des points lorsqu’ils offrent un cadeau BJ’s (siglé aux couleurs du restaurant) à un proche et des points supplémentaires s’ils acceptent de poster automatiquement sur Foursquare et Twitter lorsqu’ils arrivent dans l’établissement(“social points”).

Enfin, comme pour les compagnies aériennes, il est possible d’offrir des points à d’autres personnes !

  • Quick it Easy

Quick propose un programme de fidélité qui rappelle les cartes jeunes comme peut en proposer la SNCF: le Quick It Easy, réservé aux 15-25 ans.

Il suffit de s’inscrire et de se connecter depuis son mobile pendant la commande pour profiter d’un burger ou dessert offert pour tout menu XL acheté et d’exclusivités… tout au long de l’année.

Ce type d’approche permet de cibler à coup sûr une clientèle très précise, d’augmenter son nombre de visites et de l’inciter à conseiller la marque à d’autres personnes.

  • Starbucks

Aux Etats-Unis, Starbucks propose un programme de fidélité original baptisé « My Starbucks Reward’ », en partenariat avec le journal le New York Times.

Son principe ? Starbucks offre aux clients qui boivent leur café un accès gratuit au New York Times. L’enseigne récompense ainsi la fidélité de ses clients par un accès gratuit à un contenu de qualité, et le New York Times attire ainsi à lui de nouveaux lecteurs sur son contenu en ligne. Un partenariat gagnant-gagnant.

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  • Jamba Insider Rewards (Jamba Juice)

Jamba Juice propose aussi un programme original et efficace. Il suffit au client de taper son numéro de téléphone avant chaque achat pour accéder à ses points et les utiliser dans la foulée.

Les autres points positifs incluent notamment une boisson gratuite le jour de l’anniversaire du client, des offres personnalisées et une réduction exclusive lors du 1er achat après l’inscription (ce qui permet “d’activer” la consommation).

Programme de fidélité restaurant

  • The List par The Counter

L’originalité du programme de fidélité en ligne proposé par The Counter, une chaîne dédiée aux burgers, est d’aller plus loin que la récompense à chaque achat.

Le simple fait de s’inscrire fait gagner 200 points, et pousser d’autres amis à s’inscrire en rapporte 300 ! Comme on peut le voir dans ce cas, le bouche à oreille est la priorité numéro 1 du programme.

Bien entendu, on y retrouve aussi les éléments « traditionnels » de récompense de la fidélité : gain de points, boisson à chaque anniversaire, récompenses surprises tout au long de l’année, frites offertes pour l’inscription en ligne…

Découvrez le programme sur le site officiel.

Nos conseils pour décupler l’impact du programme de fidélité en ligne de votre restaurant

Vous souhaitez vous lancer ? Voici quelques conseils et bonnes pratiques à suivre pour être certain de réussir votre programme de fidélité digital.

  • Créez un incentive à l’inscription complète et à la première commande ou visite. Vous éviterez de cumuler les inscriptions sans suite.

  • Utilisez des critères faciles à utiliser pour le membre : reconnaissance par numéro de téléphone ou nom, connexion à votre application ou site mobile…
  • Formez bien votre équipe pour que les clients n’aient aucun problème à être reconnu dans votre établissement, lorsqu’ils souhaitent profiter de leurs avantages.
  • Offrez quelque chose pour l’anniversaire de vos clients fidèles.
  • Envoyez des offres et permettez de gagner des points supplémentaires autour de menus personnalisés.
  • Faites en sorte que vos récompenses soient vraiment des récompenses : l’attractivité et la compétitivité de votre programme de fidélité en ligne repose aussi sur le fait d’avoir de vrais avantages chez vous, sans attendre 10 ans de visites répétées.
  • Utilisez la « gamification » , c’est-à-dire des systèmes de jeux et de partages pour animer votre communauté de consommateurs fidèles.
  • Récompensez aussi ceux qui contribuent à votre notoriété : parrainage de proches, recommandations sur les réseaux sociaux, check-in, avis clients…
  • Animez régulièrement votre programme pour susciter la curiosité et l’intérêt de votre base de contacts.
  • Enfin, mesurez la rentabilité de votre programme pour éviter les mauvaises surprises !

Que pensez-vous de cette nouvelle manière de fidéliser la clientèle des restaurants ? Certaines idées vous inspirent-elles plus que d’autres ? Partagez votre avis ci-dessous en nous laissant un commentaire !