Passionné de communication et de nouvelles technologies, j’aide les restaurateurs à augmenter leur valeur tout en réduisant leurs coûts grâce des services dédiés et un programme de formation.
On remarque aujourd’hui deux habitudes de consommations impactant progressivement le secteur de la restauration. D’abord, les consommateurs sortent de moins en moins leur carte bancaire. Celle-ci est en effet souvent directement enregistrée sur leurs applications quotidiennes, celles des VTC (Uber, Taxify, Le Cab,…), de commande en ligne (Uber Eats, deliveroo, Frichti,…), de voyage (Oui SNCF, Blablacar,…) ou encore de livraison de courses. La seconde tendance, complétant la première, est que le client sait de plus en plus par avance combien il va payer. Même lorsqu’il commande un VTC, l’application lui annonce le prix en amont de la commande. Celui-ci ne bougera pas malgré les péripéties que pourrait rencontrer le chauffeur durant la course.
De manière générale, l’étape de paiement est la moins utile dans le parcours client mais c’est encore plus vrai au sein d’un restaurant. Comment réduire, ou éliminer, cette étape qui n’apporte pas de réelle valeur ajoutée ? Quelles solutions existent aujourd’hui pour faciliter cette étape et ainsi libérer un temps précieux à vos équipes, et surtout, améliorer l’expérience de vos clients ?
Payer avant d’arriver
Sur toutes les applications citées plus haut, le client paye avant de consommer. Finalement, cette pratique a été empruntée au secteur du divertissement notamment. Lorsque vous allez au cinéma ou à la piscine, vous prenez d’abord votre ticket, puis vous profitez. Dans cette optique, pourquoi ne pas faire payer vos clients lors de leur réservation ? C’est sur ce principe que se sont appuyés des restaurants londoniens. Par exemple, lorsque vous souhaitez manger au Clove Club, étoilé au Michelin. Vous devez choisir entre les différents menus, puis payer en ligne grâce à une technologie mise au point par la start-up américaine Tock. Sur place, seules les boissons seront à régler sur place (ventes additionnelles).
Page de réservation avec paiement à l’avance.
Rendre cette étape ludique
Une autre façon de « réduire » cette étape, est de la rendre ludique. Aujourd’hui, on dit de la nouvelle génération (qui tend à ne plus être si nouvelle que ça) qu’elle est « homo numericus ». Elle a sans cesse besoin d’être divertie. Aussi, elle est constamment sollicitée pour donner son aval, son feedback, son like ou son partage à ses amis. Elle a besoin d’une partie numérique pour « valider » son expérience. Dans son concept, la chaine de restaurants Vapiano a intégré le numérique aux étapes de commande et de paiement.
En arrivant, le client se voit octroyer une carte numérique. Il va ensuite s’assoir où il veut et se rend aux différents comptoirs de commande (salade, pâtes, pizza, boissons et desserts) lorsqu’il le souhaite. Les chefs créditent sa carte au fur et à mesure de ses commandes. En sortant, le client règle simplement le crédit de sa carte avec la méthode de paiement de son choix. Dans les 165 restaurants (32 pays) de la chaîne, trois étapes ont été supprimées grâce à cette carte : faire son choix dans un menu, attendre les commandes et demander/attendre l’addition.
Cette technologie permet donc un turnover plus important des tables, un gain de temps et de coût des employés, tout en permettant un service client personnalisé.
Source : www.lagamification.com
S’appuyer d’une foodtech
Comme Vapiano, s’appuyer sur une foodtech peut-être intéressant pour changer votre approche client de manière simple et souvent moins onéreuse qu’il n’y paraît (applications déjà développées par ces start-up).
Une foodtech est un set d’outils, de produits, de services de l’univers de la Food qui visent à améliorer l’expérience du client tant directement qu’indirectement et qui permet aux professionnels de travailler avec des outils plus performants de se concentrer sur leur cœur d’activité.
Source : www.foodandsens.com
Sur Restoconnection, nous vous en avons déjà présenté certaines : Billee (relire l’article ici) et Eazeat (relire l’article ici). Il en existe d’autres comme Paymytable ou encore Barnaby. Toutes permettent à vos clients plus ou moins la même chose. Chaque application recense sa sélection de restaurants que le client peut consulter et dans lequel il peut réserver. Les menus étant chargés en ligne, les clients peuvent passer commande au sein même des applications. Ils ont ensuite accès en temps réel à l’addition de leur table, qu’ils peuvent se répartir entre eux. Ils peuvent alors régler via leur carte bancaire enregistrée préalablement dans l’application. Enfin, en sortant, une notification sur leurs smartphones les invite à laisser un avis sur leur repas. De votre côté, tout se passe sur votre caisse (avec un système compatible), pas besoin de d’autres supports.
Exemple de Eazeat
Attendre ni son repas (commandé en amont), ni son addition (payé sur l’application) permet de fluidifier le service en salle et peut faire gagner jusqu’à 20 minutes au client !
Augmentez votre valeur
Afin d’améliorer votre valeur tout en abaissant vos coûts, il faut rechercher ce que vous pouvez créer/augmenter d’un côté, et réduire/supprimer de l’autre. L’étape de paiement est en pleine mutation, il sera bientôt has been de demander l’addition. C’est le moment de vous intéresser à cette étape du parcours de votre client ! Vous pourrez ensuite vous consacrer pleinement à d’autres étapes plus productives et plus essentielles du parcours client (accueil, recueil de leur satisfaction, ventes additionnelles, …).
Commentaires
Kaddour
Très intéressant très rénovateur une autre image de la restauration. Un gain de temp et d’énergie énorme pour clients serveurs responsables je travaille à hippopotamus j’aurais aimée avoir ce système cdlt