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Lecomte Sophie

Consultante éditoriale, Sophie Lecomte aide les PME à attirer plus de clients et augmenter leurs revenus sur Internet.

La guerre contre les faux avis qui se multiplient sur Internet a pris un nouveau virage depuis le 1er janvier 2018, date d’entrée en vigueur du décret n° 2017 – 1436 du 29 septembre 2017, venu compléter l’article 52 de la loi pour une République Numérique du 7 octobre 2016.

Cette loi inclut de nombreux axes d’action, avec l’objectif ambitieux d' »encourager l’innovation et l’économie numérique, [de] promouvoir une société numérique protectrice et [de] garantir l’accès de tous au numérique ».

Ce qui nous intéresse ici, et ce qui vous concerne aujourd’hui en tant que restaurateur connecté, est la question de la gestion des avis déposés sur Internet.

Les fraudes et abus étant très (trop) fréquents (lire à ce sujet cet article de la DGCCRF), une série d’actions est désormais obligatoire pour mieux encadrer la publication des avis.

Qu’est-ce qu’un avis en ligne, selon la loi République Numérique ? Et qui est concerné ?

Il peut s’agir des commentaires laissés sur Yelp, LaFourchette, TripAdvisor, Google My Business…

L’article 52 de la loi précise que “toute personne physique ou morale dont l’activité consiste, à titre principal ou accessoire, à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne provenant de consommateurs est tenue de délivrer aux utilisateurs une information loyale, claire et transparente sur les modalités de publication et de traitement des avis mis en ligne.”

Le décret de septembre 2017 est venu ajouter des précisions.

Pour commencer, « un avis en ligne s’entend de l’expression de l’opinion d’un consommateur sur son expérience de consommation grâce à tout élément d’appréciation, qu’il soit qualitatif ou quantitatif “. Viennent ensuite les modalités et bonnes pratiques à implémenter.

Les mentions et actions obligatoires depuis le 1er janvier 2018

Voici désormais les obligations légales pour les plateformes qui gèrent les avis en ligne :

  • Préciser près de ces avis s’il existe ou non une procédure de contrôle et, si elle existe, quelles sont ses caractéristiques;
  • Préciser la date de publication de l’avis et l’expérience exacte sur laquelle il porte;
  • Indiquer si un avis a été mis jour;
  • Publier les critères de classement des avis (exemple: chronologique);
  • Créer une rubrique facile à atteindre sur le site, précisant le délai maximum de publication et de conservation d’un avis, ainsi que l’existence ou non de contrepartie en échange du dépôt de l’avis;

Vous avez peut-être déjà remarqué que beaucoup de sites affichent “avis vérifié” depuis plusieurs années déjà : Booking, la FNAC, etc. C’est vers ce modèle que les avis en ligne doivent désormais évoluer, même si ces plateformes ont pour avantage de pouvoir s’assurer que le produit ou le service a bien été commandé par le compte qui laisse un avis.

Un autre point intéressant est qu’il est désormais obligatoire de publier les éventuels motifs de refus de publication d’un avis. A titre d’exemple, le site LaFourchette est extrêmement clair et précis sur ces points : vous pouvez consulter la partie 5 de cette page à ce sujet.

Une avancée pour les restaurateurs ?

Entre un faux restaurant propulsé numéro 1 sur TripAdvisor, de faux avis déposés par des concurrents peu scrupuleux, ou le fait que n’importe quel inconnu puisse publier n’importe quoi sur le Web, le fait d’essayer d’encadrer la mise en ligne et la gestion des avis est une avancée intéressante.

Si la gestion de l’e-réputation devrait s’en trouver assainie, il reste à savoir comment, concrètement, le contrôle des avis sera mis en oeuvre. L’année 2018 devrait nous apporter des réponses à ce sujet, au-delà du texte de loi.

Cette loi va aussi permettre d’augmenter la confiance du client. Si 80% des acheteurs en ligne consultent des avis avant de se décider, la difficulté à s’assurer de la véracité et de l’honnêteté d’une note ou d’un commentaire client reste un frein considérable pour prendre une décision éclairée.

L’idéal est donc de continuer à récolter des avis de vos clients pour construire jour après jour votre réputation en ligne, tout en bénéficiant de ces nouvelles avancées de la législation.

Qu’en pensez-vous? Avez-vous confiance dans les avis laissés sur votre établissement à l’heure actuelle ? Partagez votre retour d’expérience avec nous en laissant votre commentaire ci-dessous.