Consultante éditoriale, Sophie Lecomte aide les PME à attirer plus de clients et augmenter leurs revenus sur Internet.
Collecter et analyser les données clients est loin d’être une stratégie réservée aux grands groupes… en tant que restaurateur, les outils à votre disposition actuellement vous donnent de nouvelles perspectives de rentabilité !
Les données clients : de quoi parle-t-on dans le cas d’un restaurant ?
Et si vous pouviez savoir ce qu’attendent vos clients ? A quelle heure ils sont les plus actifs ou craquent pour un panier moyen plus élevé ? Combien de temps ils passent à table et ce qu’ils consultent sur votre site Internet ?
Tous ces éléments et bien plus encore sont à votre disposition, à condition de savoir où trouver ces données… et surtout comment prendre les bonnes décisions grâce à elles.
Il existe plusieurs sources de données que vous pouvez récolter :
- Celles dans votre restaurant (temps passé à table, addition moyenne, consommation, fréquence de visite, etc.)
- Celles de votre caisse enregistreuse intelligente (si vous en possédez une, à l’image de la solution iKentoo par exemple)
- Celles de votre site Internet, de votre site de commande en ligne et de votre blog (sources de trafic, micro-conversions telle qu’une inscription à votre newsletter ou un partage social…)
- Celles de votre fichier clients
- Celles obtenues grâce à votre programme de fidélité (qui devrait être idéalement dématérialisé pour bien exploiter vos données)
- Celles issues des applications sur lesquels vous êtes référencé (solution de Click & Collect, de réservation en ligne, de paiement dématérialisé unique ou partagé…)
Que devez-vous regarder de plus près pour améliorer votre offre en salle… et en ligne ?
Tout dépend bien sûr de vos objectifs commerciaux, mais plusieurs axes d’analyse vont vous aider à augmenter votre chiffre d’affaires.
Sur votre site Internet par exemple, il est intéressant de savoir d’où viennent vos visiteurs (recherche sur Google, réseaux sociaux, publicités AdWords, envoi de newsletters…), s’ils reviennent directement sur votre site (une solution gratuite comme Google Analytics vous l’indique), quels sont les contenus les plus lus, et surtout le ou les chemin(s) de navigation qui mène(nt) au panier moyen le plus élevé ou récurrent pour votre offre de commande en ligne.
Ce n’est pas tout : votre site mobile est-il efficace ? Les clients commandent-ils bien sur smartphone, ou devez-vous améliorer ce pan de votre activité ?
En salle ou via les applications, les données de dépense et de comportement vont vous aider à mieux connaître ce qu’attendent vos clients, ce qui les pousse à s’installer ou consommer chez vous… pour au final, affiner votre offre afin de les séduire et d’augmenter votre notoriété.
Au niveau de l’analyse des données de service, vous remarquerez peut-être qu’il y a des points à optimiser pour accélérer l’encaissement (grâce à d’autres outils automatisés par exemple) afin de libérer des tables et gagner en repas servis chaque midi, entre autres possibilités… Au final, c’est autant de gains cumulés à long terme.
Deux autres axes de réflexion peuvent vous aider à aller plus loin : quels enseignements vous livre votre programme de fidélité sur les préférences de vos clients récurrents ? Et pour en séduire de nouveau, avez-vous mis en place un programme de “parrainage” ou de recommandation ? Si oui, qui sont vos ambassadeurs les plus actifs et par quel biais ?
“Je connais très bien mes clients. Pourquoi aurais-je besoin de recourir à des données digitales?”
La réponse est simple : vous ne pouvez pas être toujours là, avoir l’oeil sur tout et être à 100% sûr que vos données ou celles fournies par vos employés sont fiables.
De nombreux paramètres entrent en jeu et peuvent fausser vos analyses. C’est également le cas sur Internet, où vous ne pouvez pas deviner qui fait quoi sur votre site Internet ou sur les sites d’avis tiers.
C’est pourquoi en vous appuyant sur une récolte et une analyse systématiques de données quotidiennes, vous obtenez un aperçu précis et que vous pouvez utiliser sur la durée pour améliorer votre offre.
Cela ne remplace bien sûr pas le fait de parler avec vos clients : au contraire, les deux sont très complémentaires et vous aideront à développer vos ventes sur place et via Internet !
Dans tous les cas, notez que la collecte de données sur Internet est encadrée par la loi. Pensez à consulter le site Internet de la CNIL pour en savoir plus.
Disposer de données fiables ne suffit pas : vous devez en tirer des conclusions
Vous allez rapidement voir quels sont les objectifs chiffrés qui, au-delà du chiffre d’affaires, importent vraiment quand vous consultez les données que vous avez récoltée.
Créez une liste à partir de ces derniers (les fameux KPI) et prenez le temps de regarder régulièrement s’ils sont atteints… et comment. Ces petits audits doivent vous permettre d’identifier ce qui fonctionne et, à l’inverse, les actions que vous pouvez laisser de côté. Le but est aussi d’éviter de vous faire perdre du temps et de l’argent !
Et vous, exploitez-vous déjà pleinement les données dont vous disposez ? De quelle manière ? Partagez votre retour d’expérience avec nous en laissant votre commentaire ci-dessous.
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